L’UNIVERSITÉ TOULOUSE 1 CAPITOLE AMÉLIORE LES PERFORMANCES DE SON SUPPORT À DISTANCE EN TOUTE SÉCURITÉ AVEC LA TECHNOLOGIE BOMGAR

L’UNIVERSITÉ TOULOUSE 1 CAPITOLE

Soucieuse de protéger les activités de ses enseignants-chercheurs en France et à l’étranger, l’Université Toulouse 1 Capitole a décidé de déployer la solution professionnelle leader de Prise en Main à Distance (PMAD) Bomgar, pour fluidifier ses interventions d’assistance tout en intégrant l’ensemble des terminaux mobiles à son système de support.

Engagée dans la voie de l’excellence et de la professionnalisation dès sa création en 1970, l’Université Toulouse 1 Capitole trouve ses origines dans la Faculté de Droit Canonique créée en 1229 par le Roi Saint Louis. Elle est aujourd’hui une université de droit, économie et gestion qui privilégie les réseaux internationaux pour favoriser la collaboration scientifique, les échanges d’étudiants et d’enseignantschercheurs.

Elle est l’un des deux seuls établissements d’enseignement supérieur français à figurer dans le top 100 mondial du classement de Shanghai, section economics/business.

L’Université accueille 17 000 étudiants sur trois campus en France à Toulouse, Montauban et Rodez ainsi que trois implantations à l’étranger : au Vietnam, au Maroc et à Vanuatu.

UNE INFORMATIQUE HYPER CENTRALISÉE QUI NÉCESSITE UN SUPPORT OPTIMAL

Le département informatique de l’Université est composé de 22 personnes dont 11 consacrées à l’activité de support auprès de l’ensemble des utilisateurs – en mode local pour les 600 postes administratifs du campus et en mode nomade pour une part des 600 postes enseignants-chercheurs qui travaillent en grande majorité sur des terminaux mobiles.

Le service support intervient suivant les niveaux ITIL :

  • Niveau 0-1 pour la prise d’appel et le support immédiat
  • Niveau 2 pour un déplacement sur place ou une intervention plus complexe
  • Niveau 3 pour un support expert

PROBLÉMATIQUE : MODERNISER ET SÉCURISER LE SUPPORT AUPRÈS DES UTILISATEURS NOMADES

L’Université Toulouse 1 Capitole utilisait ces 10 dernières années des solutions libres et gratuites de support, la plupart étant inabouties dans leur conception.

Face à l’usage massif des portables par la population des enseignants et à l’augmentation des appels au service d’assistance, la Direction informatique souhaitait adopter une technologie de support robuste et fiable en termes de sécurité et de réactivité.

En avril 2013, le service informatique évalue deux technologies de support dont Bomgar. Le choix de Bomgar sonne comme une évidence. Bomgar est la seule solution professionnelle de support 100% hébergée sur le site de l’université ou de l’entreprise, contrairement aux autres produits basés sur le Web dans des datacenters à l’étranger. La sécurité est un enjeu majeur pour l’Université qui doit se conformer aux notes du CNRS qui recommande d’adopter des technologies hébergées en France ou sur site.

Bomgar est un logiciel de prise en main à distance pour les systèmes Windows, Mac, Linux et les appareils mobiles, dont l’architecture est basée sur un boîtier qui permet de sécuriser les liaisons.

De plus, Bomgar permet de gérer des liens à faible débit pour les collaborateurs situés dans d’autres pays, d’opérer sur différents écrans – stations de travail, portables, mais aussi d’intervenir sur des postes non préparés à l’avance.

« A ce stade de notre évaluation, Bomgar est la seule solution du marché qui permet une intervention sécurisée à 100%, un critère prépondérant dans notre prise de décision. Trois principaux arguments ont parachevé notre décision sur le choix de Bomgar : la sécurité, le faible-débit et
la gestion des multi-écrans », déclare Fabrice Prigent, responsable infrastructure et RSSI de l’Université Toulouse 1 Capitole.

UN DÉPLOIEMENT RAPIDE POUR UNE DISPONIBILITÉ INSTANTANÉE

Déployée dans l’été 2013, la technologie Bomgar est opérationnelle instantanément. Le service intègre 6 licences de la solution Bomgar B200 prévues pour les techniciens du support et d’éventuels intervenants sur des services plus spécialisés (logiciels de gestion par exemple).

« L’utilisation de Bomgar est spontanée, il suffit de « lancer un Bomgar » pour contrôler un poste à distance et solutionner un problème » renforce Fabrice Prigent. Le service observe une utilisation plus importante de la nouvelle solution, évaluée à 30% de plus par rapport aux outils
antérieurs.

BÉNÉFICES : DES GAINS IMMÉDIATS POUR UN CONTRÔLE À DISTANCE EFFICACE ET RENTABLE !

« Nous opérons davantage d’interventions à distance grâce à Bomgar et gagnons en temps de déplacement. Bomgar nous permet également de passer en mode administrateur et de gérer les interventions en doubleécran ou écrans multiples qui se généralisent avec les portables et les écrans d’accueil », précise Fabrice Prigent.

Les interventions hors périmètre de l’Université avec Bomgar permettent l’installation de drivers pour 60% sur des postes en mode nonadministrateur et de réaliser de l’accompagnement à l’utilisation (40%).

« Avec plus de 25000 tickets en 4 ans, et une progression de 30% chaque année de notre activité de support, l’intégration de Bomgar augmente fortement le gain en temps de 50 à 80% selon les contextesd’intervention », poursuit Fabrice Prigent.

PERSPECTIVES : PROPOSER UN SUPPORT SUR LES SMARTPHONES ET PROMOUVOIR DES CLASSES VIRTUELLES AVEC BOMGAR

Le service informatique mène une réflexion sur l’intégration des smartphones et tablettes au service de support grâce à Bomgar qui gère l’ensemble des environnements mobiles (iOS, Android…).

Pour l’Université, l’enseignement à distance prend également toute sa dimension. Le département informatique mène une réflexion avec les enseignants pour la mise en oeuvre de classes virtuelles avec les étudiants via la fonctionnalité d’écran partagé sécurisé en ligne de Bomgar 13.1.

CONCLUSION

« Avant l’intégration de Bomgar, un enseignant-chercheur bloqué à Vanuatu sans informatique pouvait coûter plusieurs milliers d’euros à l’Université. Aujourd’hui, grâce à Bomgar, nous sommes en mesure d’apporter des solutions efficaces et réactives de support auprès de nos
personnels, à distance et à moindre frais », conclut Fabrice Prigent.

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