Consultez les sessions d’assistance technique dans la file d’attente de la console Web du technicien d’assistance

Files d'attente de session

Files d'attente

Les files d'attente de session fournissent des informations sur les clients en attente d'assistance technique, ainsi qu'un accès jusqu'à eux. L'onglet File d'attente personnelle contient les utilisateurs avec lesquels vous êtes en session ou qui attendent une session avec vous. Une session d’attente apparaîtra dans votre file d’attente personnelle si la session vous a été transférée, ou si le client a lancé la session en saisissant la clé de session que vous avez générée, en sélectionnant votre nom sur le site public ou en cliquant sur un Bomgar Button auquel vous êtes lié. Cette file d’attente contient également les invitations à rejoindre une session partagée que vous avez reçues.

Vous disposez aussi de files d'attente pour toutes les équipes dont vous êtes membre. Si un client lance une session en sélectionnant un type de problème dans un formulaire de soumission de problème, ce client est placé dans la file d’attente de l’équipe qui possède ce problème. Un client est également placé dans une file d’attente d’équipe s’il clique sur un Bomgar Button lié à une équipe. Une session peut également être placée dans une file d'attente suite à un transfert intentionnel, en raison des règles définies pour les sessions en attente, ou en cas de perte de la connexion du technicien d'assistance dans le courant d'une session. Ces files d’attente contiennent également les invitations à rejoindre une session partagée envoyées à tous les techniciens d’assistance de l'équipe.

Cliquez sur l'étoile à gauche du nom d'équipe pour signaler cette file d'attente comme favorite. Lorsqu'on envoie un message depuis la messagerie de l'équipe, une bulle orange apparaît à la place de l'étoile.

Un utilisateur peut également demander de l'aide directement à partir d'une page Web, via un lien. La sélection de ce lien entraîne l'ouverture d'une session de partage de navigation, permettant au technicien d'assistance de discuter avec l'utilisateur et d'accéder à la page Web affichée sur son ordinateur. Il est possible pour les administrateurs de générer des liens personnalisés afin de diriger les sessions de navigation vers la file d'attente du technicien d'assistance ou de l'équipe appropriée.Dans les files d'attente, les sessions de partage de navigation sont identifiées à l'aide du préfixe « [Browser] », situé à côté du nom de l'utilisateur.

Si vous êtes sur l’onglet Sessions lorsqu’une nouvelle session arrive dans l’une de vos files d’attente, le numéro affiché à droite de la file d’attente deviendra orange. Si vous êtes sur l’onglet Éléments de Jump lorsqu’une nouvelle session arrive dans l’une de vos files d’attente, l’onglet Sessions affichera un numéro dans le coin supérieur gauche.

Alerte de nouvelle session

De plus, lorsqu’une nouvelle session arrive dans une de vos files d’attente, une alerte contextuelle s’affiche dans le coin inférieur gauche de votre écran. Vous pouvez cliquer sur le bouton Consulter pour voir les détails de session dans la file d’attente.

Cliquez sur le nom d’une file d’attente pour en voir les sessions. Cliquez sur l’entrée d’une session pour voir les détails de la demande d’assistance technique. Pour commencer à apporter une assistance technique à la session sélectionnée, cliquez sur le bouton Accepter. Accepter une session vous fait passer en affichage de session. Il est possible d'exécuter plusieurs sessions simultanément. Revenez à la liste de sessions en cliquant sur le bouton d’accueil dans le coin supérieur gauche.

Transférer la session Transférer la session vers une file d'attente

Vous pouvez aussi transférer une session vers une autre file d'attente. Cliquez sur le bouton Transférer. Choisissez Files d’attente ou Techniciens d’assistance. Sélectionnez la file d’attente vers laquelle vous voulez déplacer la session, puis cliquez sur le bouton Transférer orange.