Messagerie instantanée avec un utilisateur lors d'une session

Dialogue de messagerie instantanée dans la console du technicien d’assistance.

Tout au long de la session d'assistance technique, vous pouvez discuter avec votre utilisateur distant. Vous n'avez pas besoin d'une autorisation de partage d'écran pour commencer à discuter. Si cette option est activée dans les paramètres de la console du technicien d’assistance, vous verrez des notifications contextuelles lorsque vous recevrez des messages instantanés. Si vous avez envoyé votre photo ou un avatar, cette image sera affichée dans la fenêtre de messagerie instantanée du client une fois la messagerie instantanée lancée.

Cliquez sur la flèche située dans l'angle supérieur gauche de la barre latérale pour réduire la barre latérale glissante. Lorsque la barre latérale est réduite, passez sur la flèche de la fenêtre cachée pour la révéler. Cliquez sur l'icône Attacher qui a remplacé la flèche dans l'angle supérieur gauche de la barre latérale pour rattacher la barre latérale glissante.

Lorsque vous saisissez un message en anglais, les mots mal orthographiés seront soulignés en rouge. Faites un clic droit pour consulter les suggestions orthographiques ou pour les ignorer pour la connexion actuelle de la console.

 

GIF de messagerie instantanée traduite

Si la traduction en temps réel de la messagerie instantanée est activée, les clients peuvent discuter avec un technicien d’assistance dans leur propre langue. Par exemple, un client dont la langue principale est l’anglais peut discuter avec un technicien d’assistance qui ne parle que néerlandais, les messages étant traduits automatiquement en temps réel.

 

Échanges de messages traduits entre un technicien d’assistance et un client.

Laisser le pointeur de la souris sur le nom du technicien d’assistance montre la langue utilisée pour traduire les messages envoyés au client. Dans cet exemple, le technicien d’assistance « est en ligne et parle anglais », bien qu’il écrive en espagnol.

Pour désactiver les traductions, faites un clic droit sur l’icône de traduction puis cliquez sur Désactiver les traductions. Pour réactiver les traductions, faites un clic droit sur l’icône et cliquez sur Activer les traductions. Le client ne peut pas désactiver le processus de traduction de son côté.

 

Si votre administrateur a configuré des messages prédéfinis, vous pouvez cliquer sur le bouton Messages situé dans l'angle inférieur gauche de la fenêtre de messagerie instantanée pour insérer des messages précédemment écrits dans la discussion. Cliquez sur la flèche située à gauche d'une catégorie pour afficher les messages et sous-catégories associés. Saisissez du texte dans la zone de recherche afin de rechercher un message spécifique.

Les messages apparaissent sous forme de texte dans la fenêtre de messagerie instantanée. Vous pouvez ajouter des balises BBCode à un message ou en modifier, afin de mettre en forme le texte. Le formatage est appliqué une fois le message envoyé.

Pour charger un fichier dans l'interface de messagerie instantanée, cliquez sur le bouton Envoyer un fichier. Le chargement d'une URL dans l'interface de messagerie instantanée ouvre automatiquement un navigateur sur le système distant et le dirige vers le site désigné. Pour charger une URL, l'adresse Web doit être le seul texte saisi dans le champ.

Pour attirer l'attention de votre client, cliquez sur Envoyer un wizz. Cela permet de donner la main au client d'utilisateur, d'envoyer une vibration au client d'utilisateur et de faire retentir une alerte sonore sur le système distant. Le wizz est connecté dans l'historique de la messagerie instantanée. Après avoir envoyé un wizz, vous devez patienter plusieurs secondes avant d'en envoyer un autre.

La fenêtre de messagerie instantanée enregistre non seulement les messages et l'heure à laquelle ils ont été envoyés ; elle fait également office de journal pour tout ce qui se produit au cours de la session, y compris les fichiers transférés et les autorisations accordées.

Si un ou plusieurs techniciens d'assistance partagent la session, vous pouvez choisir de discuter avec tous les participants ou de discuter en privé avec les techniciens d'assistance uniquement. Lorsqu'un utilisateur supplémentaire rejoint une session partagée, il a accès à tout l'historique de la discussion.

Remarques de session

Vous pouvez aussi ajouter des notes sur la session. Si cette dernière est partagée ou transférée, ces notes peuvent être soumises par un technicien d'assistance et extraites par un autre pour une analyse rapide et confidentielle de la situation. Ces notes sont également disponibles dans le rapport de session. Des notes peuvent être ajoutées pendant la session et également après la fin de la connexion distante.

 

Enquête

Votre administrateur peut aussi décider de vous autoriser à accéder à l'enquête de satisfaction du technicien d'assistance lors d'une session. Dans ce cas, l'enquête peut être utilisée comme modèle de flux de travail, ce qui permet à votre administrateur de publier une série de questions et/ou de cases à cocher, ainsi que des liens spécifiques que vous pourrez utiliser dans votre session d'assistance technique.

Remarque : il est possible de repositionner les différentes sections de widget affichées sur la barre latérale, comme la fenêtre de messagerie instantanée, le volet d'informations de session, etc. Lorsque vous survolez la barre de titre d'une section, le pointeur devient une main fermée, ce qui vous permet de faire glisser et de repositionner cette section sur la barre latérale.