Équipes d'assistance technique : regroupement des techniciens d'assistance en équipes

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Équipes d'assistance technique :: Gérer

Le regroupement des techniciens Service client en équipes améliore l'efficacité en désignant un leader au sein des groupes de techniciens d'assistance et en facilitant l'orientation des utilisateurs vers le technicien d'assistance le mieux à même de résoudre un problème donné. Dans la console du technicien d'assistance, chaque équipe apparaît dans une file d'attente séparée pour les sessions d'assistance technique en attente.

Ajouter une nouvelle équipe, modifier, supprimer

Créer une nouvelle équipe, modifier une équipe existante ou supprimer une équipe existante. La suppression d’une équipe ne supprime pas les comptes d’utilisateurs qui la composent, mais uniquement l’équipe à laquelle ils sont associés.

Paramètres Equilibrium

Gérez l'acheminement automatique de session pour cette équipe en utilisant equilibrium.

Équipes d'assistance technique :: Ajouter ou modifier

Paramètres généraux

Nom d'équipe

Créez un nom unique permettant d'identifier cette équipe.

Nom de code

Définissez également un nom de code, qui sera utilisé à des fins d'intégration. Dans le cas contraire, le système en crée un automatiquement.

Commentaires

Ajoutez des commentaires sur la fonction de cette équipe.

File d'attente persistante

Si cette option est cochée, les sessions d'assistance technique restent dans cette file d'attente même lorsqu'aucun technicien d'assistance n'est disponible. Une session dans cette file d'attente y reste jusqu'à ce qu'un technicien d'assistance ou une opération de l'API la prenne en charge. Cette option offre davantage de souplesse en matière de gestion personnalisée de l'attribution des sessions.

Règles de groupe

Notez toutes les règles de groupe attribuant des membres à cette équipe. Cliquez sur le lien renvoyant vers la page Règles de groupe afin de vérifier les membres des règles ou d'en assigner.

Membres de l'équipe

Lancez une recherche pour ajouter des utilisateurs à cette équipe. Vous pouvez déterminer le rôle de chaque membre, tel que Membre de l'équipe, Chef d'équipe ou Responsable d'équipe. Ces rôles représentent une part significative de la fonction Tableau de bord de la console du technicien d'assistance.

Dans le tableau ci-dessous, consultez les membres d'équipe existants. Vous pouvez filtrer la vue en saisissant une chaîne dans la zone de texte Filtrer les membres. Vous pouvez aussi modifier les paramètres d'un utilisateur ou supprimer un membre de l'équipe.

Pour ajouter un groupe d’utilisateurs à une équipe, allez sur Utilisateurs et sécurité > Règles de groupe ou Utilisateurs et sécurité > Embassy et assignez ce groupe à une ou à plusieurs équipes dans un rôle donné.

Remarque : il est possible que les options Modifier et Supprimer de certains utilisateurs aient été désactivées. Cela se produit lorsqu’on ajoute un utilisateur par le biais d’une règle de groupe ou d’une embassy.

Vous pouvez cliquer sur le lien de la règle de groupe ou de l’embassy pour modifier la règle de façon globale. Les changements apportés à la règle de groupe ou à l’embassy s’appliquent à l’ensemble des membres de cette règle.

Vous pouvez aussi ajouter un utilisateur à l'équipe, en ignorant ses paramètres tels qu'il sont définis ailleurs.

Paramètres Equilibrium

Algorithme de routage

Si cela est défini sur Le moins occupé, une session dans cette file d'attente sera assignée au technicien d'assistance le moins occupé qui est disponible pour prendre des sessions depuis cette file d'attente. Si l'option est définie sur Correspondance de compétences, le moins occupé, si une session a besoin de compétences et se trouve dans la file d'attente, cette session sera assignée au technicien d'assistance ayant les meilleures compétences correspondant au problème et disponible pour prendre des sessions depuis cette file d'attente.

Délai d'alerte

Un technicien d'assistance dispose d'autant de temps que défini ici pour accepter ou refuser une session attribuée. Si le technicien d'assistance refuse la session ou ne répond pas avant l'expiration du délai, la session est réattribuée au prochain technicien d'assistance ayant la meilleure correspondance disponible pour accepter des sessions de cette file d'attente.

Règle de session en attente

Vous pouvez également créer une règle de session en attente. Lorsque cette option est activée, elle définit la durée pendant laquelle une session peut rester dans la file d'attente. Indiquez ensuite la procédure à appliquer en cas de dépassement du temps d'attente défini : vous pouvez choisir de transférer les sessions vers une file d'attente de dépassement ou de les marquer comme étant en souffrance. Une session qui devient en souffrance déclenche une alerte sonore, clignote dans la file d’attente, déclenche le clignotement de la file d’attente elle-même, et affiche une notification contextuelle. Ces notifications peuvent être modifiées dans les paramètres de la console du technicien d’assistance.

Équipes d'assistance technique :: Paramètres du tableau de bord

Au sein d'une équipe, un utilisateur ne peut administrer que les personnes ayant un rôle inférieur au sien. Sachez toutefois que les rôles s'appliquent strictement au cas par cas pour chaque équipe. Ainsi, un utilisateur peut être en mesure d'administrer un autre utilisateur dans une équipe, sans pouvoir administrer ce même utilisateur dans une autre.

Surveillance des membres de l'équipe depuis le tableau de bord

Si l'option est activée, un chef ou responsable d'équipe peut surveiller les membres de l'équipe depuis le tableau de bord. Choisissez une sélection pour désactiver la possibilité de surveiller, restreindre la surveillance à la console du technicien d'assistance uniquement, ou autoriser un chef ou responsable d'équipe à surveiller tout l’écran d'un membre de l'équipe. La surveillance affecte tous les responsables et chefs d’équipe de toutes les équipes du site.

Activer l’indicateur de surveillance

Si cette option est cochée, un membre de l’équipe dont l’écran est surveillé verra une icône de surveillance sur son écran.

Activer le transfert de session et la reprise du contrôle sur le tableau de bord

Si cette option est cochée, un chef d'équipe peut prendre le contrôle ou transférer les sessions d'un membre d'équipe. De la même façon, un responsable d'équipe peut administrer les membres et les chefs de l'équipe.