Über die Android-Konsole des Support-Technikers Support-Sitzungen Tech. in der Warteschlange anzeigen

Warteschlangen für Support-Sitzungen Tech.

Sitzungswarteschlangen  Support-Sitzungen Tech. in der Warteschlange

Sitzungswarteschlangen enthalten Informationen über bzw. Zugriff auf Kunden, die auf Support warten. Die Persönliche Warteschlange enthält Kunden, denen Sie zurzeit helfen oder die speziell auf eine Sitzung mit Ihnen warten. Eine wartende Sitzung erscheint in Ihrer persönlichen Warteschlange, wenn Sie Ihnen übertragen wurde, oder vom Kunden durch Eingabe eines von Ihnen erstellten Sitzungsschlüssels, durch Auswahl Ihres Namens auf der öffentlichen Website bzw. durch Anklicken eines mit Ihnen verknüpften Bomgar Buttons gestartet wurde. Hier finden Sie auch Einladungen für geteilte Sitzungen.

Sie haben auch Warteschlangen für Teams, denen Sie angehören. Außerdem ist die Allgemeine Warteschlange für alle zulässigen Support-Techniker zugängig. Leitet ein Kunde eine Sitzung durch Auswählen eines Problemtyps aus einem Kontaktformular für Problemfälle ein, wird dieser Kunde dem Problem gemäß in eine spezifische, einem Team zugehörige Warteschlange eingereiht. Ein Kunde wird auch in eine Teamwarteschlange eingereiht, wenn er auf einen mit einem Team verknüpften Bomgar Button klickt. Ist eine Sitzung nicht für ein bestimmtes Team oder einen bestimmten Support-Techniker vorgesehen, wird sie in die allgemeine Warteschlange eingereiht. Eine Sitzung kann auch in eine Warteschlange eingereiht werden, wenn sie absichtlich weitergeleitet wurde, aufgrund von Regeln für wartende Sitzungen, oder wenn die Verbindung mit dem Support-Techniker während einer Sitzung unterbrochen wird. Diese Warteschlangen enthalten auch Einladungen an alle Support-Techniker eines Teams, einer geteilten Sitzung beizutreten.

Kunden können ebenfalls direkt Hilfestellung über eine Website anfordern, die einen Hilfe-Link enthält. Damit wird eine Browserfreigabe-Sitzung eingeleitet, die es einem Support-Techniker ermöglicht, mit einem Kunden zu chatten und seine Website anzuzeigen. Administratoren können benutzerdefinierte Links generieren, um Browser-Sitzungen an die richtige Support-Techniker- bzw. Team-Warteschlange weiterzuleiten.

Berühren Sie einen Warteschlangennamen, um die dazugehörigen Sitzungen anzuzeigen. Berühren Sie einen Sitzungseintrag, um Einzelheiten zur Support-Anfrage anzuzeigen. Um mit dem Support der ausgewählten Sitzung zu beginnen, berühren Sie die Schaltfläche Akzeptieren. Durch Akzeptieren einer Sitzung wird für diese Sitzung eine neue Seite geöffnet.

Sitzungszuweisungs-Alarm

Sie können auch mit Equilibrium zugewiesene Sitzungen akzeptieren. Wenn eine Sitzung in eine Warteschlange mit aktiviertem Equilibrium eingereiht wird, wird diese Sitzung automatisch dem am wenigsten beschäftigten und am besten qualifizierten Support-Techniker zugewiesen. Die Zuweisung basiert auf den passenden Qualifikationen, wie viele Sitzungen dieser Support-Techniker unterstützt und wie lange er bereits verfügbar ist.

Wenn Ihnen eine Sitzung zugewiesen wird, wird Ihnen eine Aufforderung zur Annahme oder Ablehnung der Sitzung angezeigt, zusammen mit einem hörbaren Alarm, falls aktiviert. Falls Sie die Einladung ablehnen oder der Zeitraum abläuft, wird die Sitzung dem nächsten am wenigsten beschäftigten und am besten qualifizierten Support-Techniker für diese Warteschlange zugewiesen.

Eine abgelehnte Sitzung wird dem gleichen Support-Techniker nicht noch einmal zugewiesen, außer sie wird manuell in eine andere Warteschlange übertragen, für die dieser Support-Techniker verfügbar ist. Durchläuft eine Sitzung alle verfügbaren Support-Techniker für die Warteschlange und wird nicht akzeptiert, bleibt sie in der Warteschlange, bis jemand sie manuell akzeptiert oder überträgt.

Alternativ wird, falls Ihr Administrator eine Regel für wartende Sitzungen für diese Warteschlange eingerichtet hat, ein hörbarer Alarm ausgegeben, wenn die Sitzung überfällig ist, oder sie wird auf eine Überlaufwarteschlange übertragen. Wenn diese Überlaufwarteschlange über eine Regel für wartende Sitzungen verfügt, welche die Sitzung zurück auf die erste Warteschlange überträgt, kann die Sitzung möglicherweise zwischen den Warteschlangen hin- und herspringen, bis sie akzeptiert wird.

Eine Sitzung wird einem Support-Techniker nicht zugewiesen, wenn dieser nicht verfügbar ist. Wenn Sie Ihr Gerät sperren, werden Sie als nicht verfügbar gekennzeichnet. Außerdem markieren Regeln in den Benutzerberechtigungen Sie als nicht verfügbar, wenn Sie an mehr als einer festgelegten Anzahl von Sitzungen teilnehmen oder länger als eine angegebene Zeit untätig waren. Wenn Sie berechtigt sind, sich per Opt-Out aus Sitzungszuweisungen auszuschließen, können Sie wählen, keine automatischen Sitzungszuweisungen zu erhalten. Automatische Zuweisung über das Menü Einstellungen festlegen. (Siehe Einstellungen und Voreinstellungen in der Android-Konsole des Support-Technikers ändern.)

Sitzung auf Team übertragen

Alternativ können Sie eine Sitzung in eine andere Warteschlange übertragen. Tippen Sie beim Anzeigen von Sitzungsdetails auf die Schaltfläche Transfer. Durchsuchen Sie die Liste verfügbarer Teams und Embassies. Wählen Sie die Warteschlange, in die die Sitzung verschoben werden soll. Tippen Sie dann auf die Schaltfläche Transfer.

 

Sitzung auf Support-Techniker übertragen

Außerdem können Sie eine Sitzung in die persönliche Warteschlange eines anderen Support-Technikers übertragen. Tippen Sie auf die Schaltfläche Support-Techniker unten im Menü. Machen Sie den Support-Techniker ausfindig und wählen Sie seinen Namen. Tippen Sie dann auf die Schaltfläche Transfer.