Technische Support-Teams: Gruppieren von Support-Technikern in Teams

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Das Gruppieren von Kundendiensttechnikern in Teams sorgt für mehr Effizienz, indem die Führungsaufgaben innerhalb von Support-Techniker-Gruppen zugewiesen werden und Kunden einfacher zu dem Support-Techniker geleitet werden können, der am besten in der Lage ist, ein bestimmtes Problem zu beheben. In der Konsole des Support-Technikers erscheint jedes Team als separate Warteschlange für wartende Support-Sitzungen Tech.

Neues Team hinzufügen, bearbeiten, löschen

Erstellen Sie ein neues Team, ändern Sie ein bestehendes Team oder entfernen Sie ein bestehendes Team. Durch das Löschen eines Teams werden nicht dessen Benutzerkonten gelöscht, sondern lediglich das Team, dem sie zugeordnet sind.

Equilibrium-Einstellungen

Verwalten Sie die automatische Sitzungsweiterleitung für dieses Team mit Equilibrium.

Support-Teams :: Hinzufügen oder Bearbeiten

Allgemeine Einstellungen

Teamname

Erstellen Sie einen eindeutigen Namen, um dieses Team leichter zu identifizieren.

Codename

Legen Sie einen Codenamen zu Integrationszwecken fest. Wenn Sie keinen Codenamen festlegen, wird automatisch einer erstellt.

Kommentare

Fügen Sie Kommentare hinzu, die den Zweck dieses Teams identifizieren.

Dauerhafte Warteschlange

Wenn diese Option aktiviert ist, verbleiben Support-Sitzung Tech. in dieser Warteschlange, selbst wenn keine Support-Techniker zur Verfügung stehen. Eine Sitzung in dieser Warteschlange verbleibt für unbestimmte Zeit darin, bis ein Support-Techniker oder ein API-Vorgang die Sitzung übernimmt. Diese Option bietet zusätzliche Flexibilität für eine individuelle Sitzungsweiterleitung.

Gruppenrichtlinien

Berücksichtigen Sie jegliche Gruppenrichtlinien, die diesem Team Mitglieder zuweisen. Klicken Sie auf den Link, um zur Seite Gruppenrichtlinie zu gehen, um Richtlinienmitglieder zu verifizieren oder zuzuweisen.

Teammitglieder

Suchen Sie nach Benutzern, die diesem Team hinzugefügt werden sollen. Sie können die Rolle jedes Mitglieds als Teammitglied, Teamführer oder Team-Manager festlegen. Diese Rollen spielen in der Dashboard-Funktion der Konsole des Support-Technikers eine wichtige Rolle.

Zeigen Sie in der folgenden Tabelle bestehende Teammitglieder an. Sie können die Ansicht filtern, indem Sie eine Zeichenfolge in das Feld Mitglieder filtern eingeben. Ebenfalls können Sie Mitgliedereinstellungen bearbeiten oder ein Mitglied aus dem Team löschen.

Um eine Benutzergruppe zu einem Team hinzuzufügen, navigieren Sie zu Benutzer und Sicherheit > Gruppenrichtlinien oder Benutzer und Sicherheit > Embassy und weisen Sie diese Gruppe einer oder mehreren Teams in einer bestimmten Rolle zu.

Hinweis: Möglicherweise werden Benutzer angezeigt, für die die Optionen Bearbeiten und Löschen deaktiviert sind. Dies tritt auf, wenn ein Benutzer über eine Gruppenrichtlinie oder Embassy hinzugefügt wird.

Sie können auf den Gruppenrichtlinien- oder Embassy-Link klicken, um die Richtlinie als Ganzes zu modifizieren. Jegliche Änderungen an der Gruppenrichtlinie oder Embassy werden auf alle Mitglieder dieser Richtlinie angewandt.

Ebenfalls können Sie eine Person zu einem Team hinzufügen und andernorts definierte Einstellungen übersteuern.

Equilibrium-Einstellungen

Weiterleitungsalgorithmus

Wird für diese Option Am wenigsten beschäftigt gewählt, wird eine Sitzung in dieser Warteschlange dem am wenigsten beschäftigten Support-Techniker zugewiesen, der zur Annahme von Sitzungen aus dieser Warteschlange verfügbar ist. Wird Qualifikationen stimmen, am wenigsten beschäftigt gewählt, wird, falls für eine Sitzung benötigte Qualifikationen markiert wurden und falls sich diese in dieser Warteschlange befindet, diese Sitzung dem Support-Techniker mit der besten Qualifikationsübereinstimmung zugewiesen, der zur Annahme von Sitzungen aus dieser Warteschlange verfügbar ist.

Alarm-Zeitüberschreitung

Der Support-Techniker hat so lange Zeit, wie hier festgelegt ist, um eine zugewiesene Sitzung anzunehmen oder abzulehnen. Lehnt der Support-Techniker die Sitzung ab oder kommt es vor seiner Reaktion zu einer Zeitüberschreitung, wird die Sitzung dem nächsten Support-Techniker mit den am besten übereinstimmenden Qualifikationen zugewiesen, der zur Annahme von Sitzungen aus dieser Warteschlange verfügbar ist.

Regel für wartende Sitzung

Ebenfalls können Sie eine Regel für wartende Sitzung erstellen. Falls aktiviert, legen Sie damit fest, wie lange eine Sitzung in dieser Warteschlange verbleiben darf. Wählen Sie dann die Aktion, die durchgeführt werden soll, wenn die Sitzung über die festgelegte Zeit hinaus wartet. Sie können die Sitzung entweder auf eine Überlaufwarteschlange übertragen oder sie als überfällig markieren. Eine überfällige Sitzung spielt einen Audioalarm ab, blinkt in der Warteschlange, bringt die Warteschlange selbst zum Blinken und zeigt eine Popup-Meldung an. Diese Benachrichtigungen können in den Einstellungen für die Konsole des Support-Technikers verändert werden.

Technische Support-Teams :: Dashboard-Einstellungen

In einem Team kann ein Benutzer nur andere Benutzer mit Rollen überwachen, die seiner untergeordnet sind. Es ist aber zu beachten, dass die Rollen strikt auf Teambasis gelten, ein Benutzer kann also unter Umständen in der Lage sein, einen anderen Benutzer in einem Team zu verwalten, aber nicht den gleichen Benutzer in einem anderen Team.

Überwachung von Teammitgliedern über Dashboard

Falls aktiviert, kann ein Teamführer oder Manager Teamnmitglieder über das Dashboard überwachen. Sie können wählen, ob Sie diese Einstellung Deaktivieren, ausschließlich auf die Konsole des Support-Technikers beschränken oder einem Teamführer oder Manager die Erlaubnis erteilen möchten, den Gesamten Bildschirm eines Teammitglieds zu überwachen. Die Überwachung betrifft Teamführer und Manager aller Teams.

Überwachungsanzeige aktivieren

Ist diese Option aktiviert, sieht ein Teammitglied, dessen Bildschirm überwacht wird, ein Überwachungssymbol auf seinem Bildschirm.

Sitzungstransfer und -übernahme in Dashboard aktivieren

Ist diese Option aktiviert, kann ein Teamführer die Sitzungen eines Teammitglieds übernehmen oder übertragen. Auf ähnliche Weise kann ein Team-Manager sowohl Teammitglieder als auch Teamführer verwalten.