Heidelberg Engineering ist ein auf Medizingeräte spezialisiertes Unternehmen, das hochwertige technische Produkte für die augenheilkundliche Diagnostik entwickelt, herstellt und weltweit vertreibt. Der technische Kunden- und Partnersupport läuft vom deutschen Hauptsitz aus bevorzugt per Fernzugriff auf die diagnostischen Geräte sowie Datenmanagementlösungen für Praxen und Kliniken. Zur Durchsetzung höchster Sicherheitsstandards im produktiven Betrieb nutzt Heidelberg Engineering die Fernzugriffslösung Bomgar Remote Support.

Medizinische Geräte von Heidelberg Engineering werden weltweit von Augenärzten und Optometristen zur Erkennung und Verlaufskontrolle von Augenerkrankungen eingesetzt und gehören seit vielen Jahren zum Standard in der Forschung und in der klinischen Diagnostik. Ein 17köpfiges Team kümmert sich um den technischen Service in Deutschland und Luxemburg. „Vom Hauptstandort Heidelberg aus leisten wir den First-Level-Support für deutsche Endkunden“, erläutert Andreas Keck, Leiter Service und Support Headquarters. „Von hier aus läuft auch der weltweite Second-Level-Support für unsere Händler und Niederlassungen.“ 

IT-Sicherheit und Datenschutz

Hauptpunkt für den Wechsel auf eine einheitliche Lösung ist der Datenschutz. Bei der Bearbeitung von technischen Supportfällen an den medizinischen Hightech-Geräten sind zwangsläufig sensible Patienten- und Kundendaten eingebunden. Datenschutzrechtlich besonders geschützte Informationen dürfen grundsätzlich nicht eingesehen, unverschlüsselt weitergeleitet oder gar außerhalb der EU gelagert werden. Die Bomgar-Appliance ist vollständig in das Firewall-Konzept im Unternehmen integriert und unterstützt die Sicherheitspolicies, so dass Daten nicht über Drittserver geroutet werden müssen.

So ist auch die Umsetzung von Gesetzesvorgaben beim Umgang mit Patienten- und Bilddaten sowie klinischen Befunden abgedeckt.  Im Rahmen der Support-Sitzungen lassen sich alle Details aufzeichnen, die für Auditierungszwecke benötigt werden. Detaillierte Berichte und sogar Videoaufzeichnungen geben nachträglich einen Einblick in die Support-Aktivitäten, wobei sich Sitzungen in Echtzeit überwachen lassen. Zur Einhaltung von Datenschutzanforderungen sind alle Sitzungsdaten durch SSL-Verschlüsselung geschützt.

Wir haben schon relativ früh auf Remote Support umgestellt, um unsere Betriebsabläufe zu optimieren, und mit Bomgar erreichen wir ein durchgängig hohes Sicherheitsniveau.

Andreas Keck, Leiter Service und Support Headquarters bei Heidelberg Engineering

Neben den geforderten Sicherheitskriterien war das Servicethema ein wichtiger Aspekt bei der Produktauswahl. „Funktionen wie Screensharing, Chat-Support und File Transfer helfen uns dabei, die Produktivität unserer Mitarbeiter zu verbessern“, kommentierte Andreas Keck. 

Am IT-Service-Desk wiederum ist Bomgars Collaboration-Technologie extrem wichtig, die eine effektive Einbindung aller erforderlichen Ressourcen zur Behebung eines Vorfalls erlaubt. Dies führt zu einer höheren Erfolgsquote beim Erstsupport, weniger Eskalationen und kürzeren Behebungszeiten. Im Ergebnis verzeichnet Heidelberg Engineering weniger Vor-Ort-Besuche, die bei technischen Fragen zuvor kaum vermeidbar waren. „Unsere Supportmitarbeiter können während der Sitzung mitverfolgen, was getan wird.“, bemerkt Andreas Keck. „Durch Remote Access können wir schneller helfen, sparen also neben den Anfahrtskosten auch bei der Problemlösung wertvolle Zeit.“ 

Zur Vermeidung kostenintensiver Vor-Ort-Termine laufen die meisten Supportfälle bei Heidelberg Engineering remote ab. Mit der Bomgar Remote Support Appliance ersetzt Heidelberg Engineering veraltete Remote-Access-Tools durch eine umfassende Enterprise-Lösung, die auf die Anforderungen sicherheitsbewusster Support-Organisationen ausgelegt ist. Bomgar ermöglicht Support-Technikern den Zugang, die Diagnose, Kontrolle und die Problembehebung und hilft gleichzeitig bei der Umsetzung gesetzlicher und branchenspezifischer Compliance-Vorgaben.

Weitere Informationen über den Einsatz von Bomgar bei Heidelberg Engineering erfahren Sie im vollständigen Anwenderbericht hier.

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Annika Vaidya, Marketing Specialist, EMEA at Bomgar