Etude Bomgar : L’importance croissante des compétences générales et relationnelles dans les services

Une nouvelle tendance se dessine dans les organisations, une tendance qui va dans le sens d’une approche des services IT davantage centrée sur l’utilisateur. Ces dernières années, l’aspect « service client » était moins pris en considération, on ne demandait rien d’autre aux équipes IT que de régler les problèmes pour éviter les temps d’arrêt. Peu importait qu’ils se montrent plus ou moins courtois. Du moment qu’ils communiquaient avec les ordinateurs, ils apparaissaient compétents dans leur domaine. Mais maintenant que l’utilisateur moyen s’y connaît plus en technologie et qu’il s’est familiarisé avec des niveaux de service client de qualité supérieure, les agents du service IT se rendent compte qu’ils doivent améliorer leurs qualités relationnelles. Lire la suite