Consultez les sessions d'assistance technique en attente dans la console du technicien d'assistance Android

Sessions d'assistance technique

Files d'attente

Les files d'attente de session fournissent des informations sur les clients en attente d'assistance technique, ainsi qu'un accès jusqu'à eux. L'onglet File d'attente personnelle contient les utilisateurs avec lesquels vous êtes en session ou qui attendent une session avec vous. Une session d’attente apparaîtra dans votre file d’attente personnelle si la session vous a été transférée, ou si le client a lancé la session en saisissant la clé de session que vous avez générée, en sélectionnant votre nom sur le site public ou en cliquant sur un Bomgar Button auquel vous êtes lié. Cette file d’attente contient également les invitations à rejoindre une session partagée que vous avez reçues.

Vous disposez aussi de files d'attente pour toutes les équipes dont vous êtes membre. Si un client lance une session en sélectionnant un type de problème dans un formulaire de soumission de problème, ce client est placé dans la file d’attente de l’équipe qui possède ce problème. Un client est également placé dans une file d’attente d’équipe s’il clique sur un Bomgar Button lié à une équipe. Une session peut également être placée dans une file d’attente suite à un transfert intentionnel, en raison des règles définies pour les sessions en attente, ou en cas de perte de la connexion du technicien d’assistance dans le courant d’une session. Ces files d’attente contiennent également les invitations à rejoindre une session partagée envoyées à tous les techniciens d’assistance de l'équipe.

Cliquez sur l'étoile à gauche du nom d'équipe pour signaler cette file d'attente comme favorite. Lorsqu'on envoie un message depuis la messagerie de l'équipe, une bulle orange apparaît à la place de l'étoile.

Un utilisateur peut également demander de l'aide directement à partir d'une page Web, via un lien. La sélection de ce lien entraîne l'ouverture d'une session de partage de navigation, permettant au technicien d'assistance de discuter avec l'utilisateur et d'accéder à la page Web affichée sur son ordinateur. Il est possible pour les administrateurs de générer des liens personnalisés afin de diriger les sessions de navigation vers la file d'attente du technicien d'assistance ou de l'équipe appropriée. Dans les files d'attente, les sessions de partage de navigation sont identifiées à l'aide du préfixe « [Browser] », situé à côté du nom de l'utilisateur.

Voir les sessions

Appuyez sur le nom d'une file d'attente pour en voir les sessions. Appuyez sur l'entrée d'une session pour voir les détails de la demande d'assistance technique. Pour commencer à apporter une assistance technique à la session sélectionnée, appuyez sur le bouton Accepter. Appuyez sur le nom d’une file d’attente pour en voir les sessions. Appuyez sur l'entrée d'une session pour voir les détails de la demande d'assistance technique. Pour commencer à apporter une assistance technique à la session sélectionnée, appuyez sur le bouton Accepter. Le fait d'accepter une session ouvre une nouvelle page pour cette session.

Files d'attente de session d'assistance technique

Règles d’attribution de session

Vous pouvez également accepter des sessions qui sont attribuées à l'aide d'Equilibrium. Vous pouvez également accepter des sessions qui sont attribuées à l’aide d’Equilibrium. Lorsqu’une session est placée dans une file d’attente pour laquelle Equilibrium est activé, elle est automatiquement attribuée au technicien d’assistance le plus qualifié et le moins occupé, en fonction des compétences requises, du nombre de sessions prises en charge par ce technicien d’assistance et du temps pendant lequel il a été disponible.

Lorsqu’une session vous est attribuée, une invite apparaît pour que vous acceptiez ou rejetiez la session, en même temps que des alertes visuelles et sonores si elles sont activées. Des alertes visuelles et sonores vous avertissent que l’invitation est sur le point d’expirer. Si vous rejetez l’invitation ou si elle expire, la session est réattribuée au deuxième technicien d’assistance le plus qualifié et le moins occupé de cette file d’attente.

Une session rejetée n’est jamais réattribuée une deuxième fois au même technicien d’assistance, à moins qu’elle ne soit transférée manuellement vers une autre file d’attente pour laquelle ce technicien d’assistance est disponible. Si une session fait le tour de tous les techniciens d’assistance disponibles pour la file d’attente sans être acceptée, elle reste dans la file d’attente jusqu’à ce que quelqu’un l’accepte ou la transfère manuellement.

Autrement, si votre administrateur a défini une règle de session en attente pour cette file d’attente, une alerte sonore et visuelle est émise pour signaler cette session en souffrance, ou la session est transférée vers une file d’attente de dépassement. Si cette file d'attente de dépassement est associée à une règle de session en attente renvoyant la session vers la première file d'attente, la session peut potentiellement passer de l'une à l'autre jusqu'à ce qu'elle soit acceptée.

Une session n’est pas attribuée à un technicien d’assistance si ce technicien d’assistance n’est pas disponible. Si vous verrouillez votre ordinateur ou basculez vers l’écran de connexion, vous êtes identifié comme indisponible. Si vous verrouillez votre appareil, vous êtes identifié comme indisponible. De même, les règles qui régissent les autorisations d’utilisateur vous désignent comme indisponible si vous participez à davantage de sessions que prévu ou si vous avez été inactif depuis plus longtemps que la période spécifiée. Enfin, si vous avez l'autorisation de refuser des attributions de session, vous pouvez choisir de ne pas recevoir d'attributions de session automatiques. Définissez les attributions automatiques dans le menu Paramètres. Définissez les attributions automatiques à partir : (Voir Modifiez les paramètres et préférences dans la console du technicien d'assistance Android.)

Transférer la session

Transfert de session

Vous pouvez aussi transférer une session vers une autre file d'attente. Lorsque vous consultez les détails d’une session, appuyez sur le bouton Transférer. Lorsque vous regardez les détails d’une session, appuyez sur le bouton Transférer. Parcourez la liste des équipes et embassies disponibles. Parcourez la liste des équipes et embassies disponibles, ou cherchez un nom d’équipe ou d’embassy spécifique. Sélectionnez la file d'attente vers laquelle vous voulez déplacer la session. Appuyez ensuite sur le bouton Transférer. Appuyez ensuite sur Transférer.

Vous pouvez aussi transférer une session vers la file d’attente personnelle d’un autre technicien d’assistance. Appuyez sur le bouton Technicien d'assistance au bas du menu. Trouvez le technicien d'assistance en naviguant ou en recherchant, puis sélectionnez son nom. Appuyez ensuite sur le bouton Transférer. Appuyez sur le bouton Technicien d’assistance au bas du menu. Trouvez le technicien d'assistance et sélectionnez son nom. Appuyez ensuite sur le bouton Transférer la session.