Client d'utilisateur : interface de session d'assistance technique

Lorsque votre client lance une session d’assistance technique avec vous, celle-ci démarre soit avec la messagerie instantanée par internet soit avec le téléchargement du client d’utilisateur complet, selon les paramètres de votre site. Si vous avez envoyé un avatar à utiliser avec votre compte, celui-ci sera affiché dans la fenêtre de messagerie instantanée.

Si la session est lancée en tant que messagerie instantanée HTML5 sur internet, il sera demandé à votre client d’autoriser les notifications, ce qui activera les notifications contextuelles pour vous aider à communiquer plus efficacement avec lui.

 

Accord de l'utilisateur

Autoriser l'enregistrement des sessions

Message de bienvenue

Votre administrateur peut déterminer les messages que votre client voit avant le début de la session. Parmi les messages qui peuvent être affichés se trouvent un accord d'utilisateur, qui nécessite que ce dernier accepte les conditions d'accès à une session d'assistance technique, une invite lui permettant d'autoriser ou de refuser les enregistrements de session, ainsi qu'un message de bienvenue, qui peut inclure une estimation du temps d'attente et la place de l'utilisateur dans la file d'attente.

 

Avis d'utilisateur et message d'attente

Si des avis d'utilisateur sont actifs, ils peuvent être affichés automatiquement ou envoyés manuellement au client d'utilisateur, ce qui permet aux utilisateurs de quitter la session s'ils rencontrent un problème connu décrit dans l'avis. Les utilisateurs qui quittent la session de cette façon ne sont pas redirigés sur la page Enquête de satisfaction, car aucun service n'a été fourni par un technicien d'assistance.

Un message d'attente peut s'afficher périodiquement de façon à rassurer le client sur le fait qu'il se trouve toujours dans la file d'attente et sera pris en charge rapidement. Ce message peut inclure une estimation du temps d'attente et la place de l'utilisateur dans la file d'attente.

 

Message de session orpheline

Si aucun technicien d'assistance n'est disponible pour prendre la session, un message de session orpheline peut être affiché. D'une manière facultative, le navigateur Web de l'utilisateur peut donc être automatiquement ouvert sur une URL spécifiée, comme une base de connaissances ou une page de contact.

 

Pendant la session, l'utilisateur peut converser avec vous et demander à transmettre des fichiers à votre ordinateur. Il peut aussi modifier la taille de la police dans la fenêtre de messagerie instantanée.

Si vous envoyez un wizz, le client d’utilisateur s’affichera au premier plan et sera secoué, et une alerte sonore retentira. La fenêtre de messagerie instantanée indiquera qu’un wizz a été envoyé.

Le bouton X rouge arrête immédiatement le partage d'écran et annule toutes les autorisations que le technicien d'assistance aurait pu avoir ; le client peut aussi choisir de fermer complètement la session, ce qui désinstallera le logiciel de son ordinateur.

Selon les paramètres du site, un filigrane peut également apparaître sur l'écran de l'utilisateur au cours de la session. Notez que ceci ne s'applique qu'aux systèmes Windows.

Remarque : les clients utilisant Linux doivent marquer le fichier de téléchargement du client d'utilisateur comme exécutable avant de l'installer.