Client d'utilisateur : interface de session d'assistance technique

Cliquer pour Messagerie

Lorsque votre client lance une session d’assistance technique avec vous, celle-ci démarre soit avec la messagerie instantanée par internet soit avec le téléchargement du client d’utilisateur complet, selon les paramètres de votre site. Si vous avez envoyé un avatar à utiliser avec votre compte, celui-ci sera affiché dans la fenêtre de messagerie instantanée. Veuillez noter que cela ne fonctionne qu’avec le client d’utilisateur complet, pas le client HTML.

Si la session est lancée en tant que messagerie instantanée HTML5 sur internet, il sera demandé à votre client d’autoriser les notifications, ce qui activera les notifications contextuelles pour vous aider à communiquer plus efficacement avec lui.

 

Accord de l'utilisateur

Autoriser l'enregistrement des sessions

Message de bienvenue

Votre administrateur peut déterminer les messages que votre client voit avant le début de la session. Parmi les messages qui peuvent être affichés se trouvent un accord d'utilisateur, qui nécessite que ce dernier accepte les conditions d'accès à une session d'assistance technique, une invite lui permettant d'autoriser ou de refuser les enregistrements de session, ainsi qu'un message de bienvenue, qui peut inclure une estimation du temps d'attente et la place de l'utilisateur dans la file d'attente.

 

Message de mise en attente

Si des avis d'utilisateur sont actifs, ils peuvent être affichés automatiquement ou envoyés manuellement au client d'utilisateur, ce qui permet aux utilisateurs de quitter la session s'ils rencontrent un problème connu décrit dans l'avis. Les utilisateurs qui quittent la session de cette façon ne sont pas redirigés sur la page Enquête de satisfaction, car aucun service n'a été fourni par un technicien d'assistance.

Un message d'attente peut s'afficher périodiquement de façon à rassurer le client sur le fait qu'il se trouve toujours dans la file d'attente et sera pris en charge rapidement. Ce message peut inclure une estimation du temps d'attente et la place de l'utilisateur dans la file d'attente.

 

Session orpheline

Si aucun technicien d'assistance n'est disponible pour prendre la session, un message de session orpheline peut être affiché. D'une manière facultative, le navigateur Web de l'utilisateur peut donc être automatiquement ouvert sur une URL spécifiée, comme une base de connaissances ou une page de contact.

 

Wizz de messagerie instantanée

Pendant la session, l'utilisateur peut converser avec vous et demander à transmettre des fichiers à votre ordinateur. Il peut aussi modifier la taille de la police dans la fenêtre de messagerie instantanée.

Si vous envoyez un wizz, le client d’utilisateur s’affichera au premier plan et sera secoué, et une alerte sonore retentira. La fenêtre de messagerie instantanée indiquera qu’un wizz a été envoyé.

Pour stopper immédiatement le partage d’écran et annuler toutes les autorisations que le technicien d’assistance aurait pu avoir, cliquez sur le lien ARRÊTER LE PARTAGE sur la droite de la bannière en haut de la messagerie instantanée. Le client peut aussi choisir de mettre fin à la session en fermant la fenêtre de messagerie instantanée. Cela désinstallera le logiciel de son ordinateur.

Remarque : le lien ARRÊTER LE PARTAGE apparaît lorsque le partage d’écran se fait sans aucune restriction. Si vous autorisez le client à choisir quelles applications partager, alors MODIFIER LE PARTAGE sera affiché, permettant au client de changer ou de sélectionner les applications à partager, ou à interrompre le partage s’il le souhaite. Dans tous les cas, la session peut toujours être interrompue en fermant la fenêtre de messagerie instantanée.

Selon les paramètres du site, un filigrane peut également apparaître sur l'écran de l'utilisateur au cours de la session. Notez que ceci ne s'applique qu'aux systèmes Windows.

Un filigrane apparaît parfois lors d’une session avec un client.

Remarque : les clients utilisant Linux doivent marquer le fichier de téléchargement du client d'utilisateur comme exécutable avant de l'installer.