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Assistance technique : faire un rapport sur l'activité des sessions

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Rapports :: Assistance technique

Les administrateurs et les utilisateurs avec privilèges peuvent générer de vastes rapports exhaustifs et appliquer des filtres spécifiques en vue de personnaliser les informations contenues dans les rapports en fonction des besoins précis.

Type de rapport

Générez des rapports d'activité d'après quatre types de rapports distincts : Session, Résumé, Enquête de satisfaction de l'utilisateur et Enquête de satisfaction du technicien d'assistance.

Filtres

Appliquez des options de filtre selon les besoins en vue de générer des rapports encore plus personnalisés à partir des types de rapport de base. Activez un ou plusieurs filtres selon vos désirs, mais seules les sessions qui correspondent à tous les filtres sélectionnés s'afficheront.

Identifiant de session ou numéro de séquence

Cet identificateur unique exige que vous indiquiez l'identifiant (LSID) ou le numéro de séquence pour la session unique que vous recherchez. Ceci est souvent utile si vous possédez un système de tickets externe ou une intégration GRC. Vous ne pouvez pas combiner ce filtre à un autre.

Période

Sélectionnez une date de début pour l'extraction de données de rapport. Sélectionnez ensuite le nombre de jours pour lequel extraire votre rapport, ou une date de fin.

Utilisateur

Filtrez les sessions par nom d'utilisateur, nom de l'entreprise, nom de l'ordinateur, adresse IP publique ou adresse IP privée.

Technicien d'assistance

Utilisez le menu déroulant pour choisir le type de participation du technicien d'assistance que vous souhaitez inclure. Choisissez des sessions où un technicien d'assistance a rejoint, aucun technicien d'assistance n'a rejoint, ou un technicien d'assistance spécifique a participé, ou n'importe quel technicien d'assistance d'une équipe a participé, y compris des sessions qui n'ont jamais été associées à l'équipe spécifiée.

Équipe/Embassy

Utilisez le menu déroulant pour choisir le type de participation de l'équipe ou de l'Embassy que vous souhaitez inclure. Choisissez des sessions qui ont été assignées à au moins une équipe ou une embassy, des sessions qui n'ont jamais été assignées à une équipe ou une embassy, ou des sessions qui ont été assignées à une équipe ou une embassy spécifique.

Site public

Filtrez pour axer votre rapport sur un site public donné.

Clé externe

Filtrez pour rapporter des sessions qui ont utilisé la même clé externe donnée.

N’inclure que les sessions terminées

Filtrez pour inclure uniquement les sessions qui ont été terminées. Ceci exclut les sessions toujours en cours.

Regrouper par (Visible seulement pour les rapports récapitulatifs)

Choisissez de regrouper les données des rapports récapitulatifs par technicien d'assistance, par équipe/embassy, ou par site public.

Rapport de session d'assistance technique

Afficher toutes les sessions qui correspondent aux critères spécifiés sur la page précédente. Les rapports de session comprennent des informations de session de base, ainsi que des liens vers les détails de session, les transcriptions de la messagerie instantanée, et les enregistrements vidéo des sessions de partage d'écran, des sessions Montrer mon écran et des sessions d'interpréteur de commandes.

Détail de session d'assistance technique

Les rapports de session détaillent la transcription complète de la discussion, le nombre de fichiers transférés et les permissions demandées et accordées. D'autres informations incluent le site public via lequel la session a été exécutée, la durée de la session, le nom et l'adresse IP des ordinateurs locaux et distants, et les informations sur le système distant (le cas échéant). Les rapports peuvent être consultés en ligne ou être téléchargés sur le système local.

Si l'enregistrement de session est activé, lisez une vidéo des sessions individuelles, avec une annotation précisant qui contrôlait la souris et le clavier à tout moment au cours de la session. De même, si l'enregistrement de la fonction Montrer mon écran est activé, vous pouvez afficher et télécharger des vidéos du système du technicien d'assistance pendant une session Montrer mon écran. Si l'enregistrement de l'invite de commande est activé, vous pouvez également visionner les enregistrements de tous les interpréteurs de commandes qui ont été exécutés pendant la session. Tous les enregistrements sont conservés sur le serveur Bomgar dans un format brut et sont convertis dans un format compressé lors du visionnage ou du téléchargement.

Rapport récapitulatif d'assistance technique :: Par technicien d'assistance, par équipe/Embassy, ou par site public

Les rapports récapitulatifs fournissent une vision d'ensemble de l'activité pendant une certaine période, classée par technicien d'assistance, équipe ou site public. Les statistiques regroupent le nombre total de sessions exécutées, le nombre moyen de sessions par jour de la semaine et leur durée moyenne.

Rapport d'enquête de satisfaction de l'utilisateur ou d'enquête de satisfaction du technicien d'assistance

Afficher les rapports sur les réponses à vos enquêtes personnalisées, délimitées par site public. Une colonne est ajoutée pour chaque question que vous incluez à vos enquêtes. Elle est intitulée en fonction du nom désigné dans le champ En-tête de rapport. Pour les questionnaires à choix multiples, la valeur enregistrée est affichée comme réponse. Si les techniciens d'assistance ont également accès à l'enquête de satisfaction du technicien d'assistance lors de la session, et que l'administrateur l'a utilisée pour créer un flux de travail détaillé, ces questions et/ou ces champs, ainsi que les réponses des techniciens d'assistance sont aussi affichées dans le rapport.

Rapports :: Activité d'équipe/d'Embassy

Début de période, durée, fin de période

Sélectionnez une date de début pour l'extraction de données de rapport. Sélectionnez ensuite le nombre de jours pour lequel extraire votre rapport, ou une date de fin.

Limiter à

Choisissez l'équipe ou l'embassy dont vous souhaitez voir les journaux d'activité.

Rapport sur l'activité d'équipe

Afficher toutes les activités d'équipe ou d'embassy qui correspondent aux critères spécifiés sur la page précédente. Les rapports d'activité d'équipe incluent des informations sur les utilisateurs lorsqu'ils se connectent et se déconnectent de la console du technicien d'assistance, les messages instantanés échangés entre membres d'équipe, les actions de partage d'écran de technicien à technicien telles qu'elles sont répertoriées dans la messagerie instantanée, et les fichiers partagés et téléchargés.