Portails publics

Sites publics : personnalisation du portail d'assistance technique

Portails publics > Présentation

Portails publics :: Sites publics

Configurez un ou plusieurs sites publics pour votre serveur Bomgar. Un site public est un site Web dans lequel vos clients peuvent démarrer une session et vers lequel l'ensemble du trafic de session est redirigé.

Ajouter un nouveau site, modifier, supprimer

Créer un nouveau site, modifier un site existant ou supprimer un site existant.

Site public :: Ajouter ou modifier

Nom

Créez un nom unique permettant d’identifier ce site. Ce nom vous aide à déterminer le portail public par lequel un client est arrivé. Le nom du site par défaut ne peut pas être modifié.

Adresses de sites

Chaque site doit avoir au moins un DNS ou une adresse IP permettant d'accéder à votre serveur Bomgar. Plusieurs noms d'hôte peuvent orienter vers un seul site, mais un nom d'hôte ne peut pas être utilisé pour plusieurs sites.

Profil de Bomgar Button par défaut

Choisissez le profil Bomgar Button à utiliser pour ce site public (par défaut ou personnalisé). Les profils des boutons sont configurés sur la page Configuration > Bomgar Buttons.

Modèle public

Configurez la mise en page et la disposition de la page en sélectionnant un modèle Web public, configuré à partir de la page Portails publics > Modèles HTML.

Afficher les annonces aux utilisateurs

Vous pouvez choisir d'afficher les avis d'utilisateur sur le site public. Si cette option est sélectionnée, les avis sont affichés sur le portail public, avertissant les utilisateurs des problèmes potentiels qu'ils peuvent rencontrer, et pour lesquels aucune assistance technique n'est exigée pour le moment. De cette façon, les utilisateurs ne rejoignent jamais la file d'attente de l'assistance technique, ce qui permet aux techniciens d'assistance de concentrer leur attention sur les utilisateurs ayant besoin d'assistance. Les avis d'utilisateur sont configurés sur la page Portails publics > Avis d'utilisateur.

Remarque : le même avis d'utilisateur peut être utilisé à travers plusieurs sites, ou sur un portail personnalisé. Le XML pour le portail public contient une section dans laquelle toutes les notifications actuelles sont indiquées. Cela garantit que les messages sont toujours synchronisés à travers plusieurs sites.

Utiliser la liste des techniciens d'assistance

La liste des techniciens d'assistance affiche le nom de tous les techniciens d'assistance connectés, triée d'après le numéro d'affichage. Lorsqu'un client clique sur un nom et exécute le client d'utilisateur, une session apparaît immédiatement dans la file d'attente personnelle de ce technicien d'assistance.

Choisissez si cette option de lancement de session doit être disponible pour le portail d'assistance technique. Choisissez si cette option doit être activée pour le site public et l'API, activée pour l'API mais masquée sur le site public, ou désactivée.

Remarque : un technicien effectuant une présentation est par défaut supprimé de la liste des techniciens d'assistance bien que cette exclusion puisse être remplacée en sélectionnant Apparaît dans la liste des techniciens d'assistance dans la console du technicien d'assistance.

Afficher le texte d'aide

Choisissez si vous souhaitez afficher un texte d'aide pour cette option sur le site public. Vous pouvez personnaliser le texte affiché. Pour revenir au texte par défaut, supprimez le texte du champ puis enregistrez le champ vide.

Démarrer une session avec Cliquer-pour-messagerie instantanée

Choisissez si les sessions démarrées avec cette méthode doivent commencer par le cliquer-pour-messagerie instantanée, en démarrant sous la forme de discussions en ligne plutôt que par le client d'utilisateur.

Utiliser la liste des présentations

La liste des présentations affiche les présentations actives. Pour qu'une présentation soit répertoriée ici, le technicien d'assistance doit avoir démarré la présentation et choisi d'afficher la présentation sur le site public. Lorsqu'un client clique sur le nom d'une présentation et exécute le client, il rejoint immédiatement cette présentation.

Afficher le texte d'aide

Choisissez si vous souhaitez afficher un texte d'aide pour cette option sur le site public. Vous pouvez personnaliser le texte affiché. Pour revenir au texte par défaut, supprimez le texte du champ puis enregistrez le champ vide.

Utiliser les clés de session

Vous pouvez générer une clé de session pour une session d'assistance technique ou une présentation et la donner à votre client au préalable, en lui demandant de la soumettre sur votre site public. L'exécution du client d'utilisateur depuis une clé de session place l'utilisateur dans la file d'attente avec le technicien d'assistance qui a généré la clé.

Choisissez si cette option de lancement de session doit être disponible pour le portail d'assistance technique. Choisissez si cette option doit être activée pour le site public et l'API, activée pour l'API mais masquée sur le site public, ou désactivée.

Afficher le texte d'aide

Choisissez si vous souhaitez afficher un texte d'aide pour cette option sur le site public. Vous pouvez personnaliser le texte affiché. Pour revenir au texte par défaut, supprimez le texte du champ puis enregistrez le champ vide.

Démarrer une session avec Cliquer-pour-messagerie instantanée

Choisissez si les sessions démarrées avec cette méthode doivent commencer par le cliquer-pour-messagerie instantanée, en démarrant sous la forme de discussions en ligne plutôt que par le client d'utilisateur.

Demander avant de télécharger le client d'utilisateur d'assistance technique Bomgar

Si vous cochez l'option de demande d'accord du client, l'utilisateur distant doit confirmer qu'il souhaiterait démarrer une session d'assistance technique ou rejoindre une présentation, avant de commencer le téléchargement du client Bomgar. Si vous décochez cette option, le téléchargement du client démarre dès que le client envoie la clé de session ou suit le lien de clé de session.

Utiliser l'enquête de soumission de problème

L'utilisateur peut remplir une enquête de soumission de problème pour demander de l'assistance technique.

Choisissez si cette option de lancement de session doit être disponible pour le portail d'assistance technique. Choisissez si cette option doit être activée pour le site public et l'API, activée pour l'API mais masquée sur le site public, ou désactivée.

Si vous avez déterminé que cette enquête doit afficher les problèmes courants, votre client peut sélectionner le type de problème auquel il est confronté. Il est ensuite placé dans la file d'attente de l'équipe qui possède ce problème.

Si vous déterminez que l'enquête doit répertorier les techniciens d'assistance disponibles, votre utilisateur est placé dans la file d'attente personnelle du technicien d'assistance sélectionné. Notez que tous les techniciens d'assistance sont affichés, indépendamment de l'équipe à laquelle ils appartiennent.

Afficher les problèmes de toutes les équipes

Sélectionnez Afficher les problèmes de toutes les équipes pour répertorier tous les problèmes configurés, ou sélectionnez les équipes dont vous voulez afficher les problèmes sur ce site.

Afficher le code de société dans l'outil de soumission de problème

Affichez un champ Code de société qui peut s'avérer utile pour le suivi des problèmes.

Afficher le texte d'aide

Choisissez si vous souhaitez afficher un texte d'aide pour cette option sur le site public. Vous pouvez personnaliser le texte affiché. Pour revenir au texte par défaut, supprimez le texte du champ puis enregistrez le champ vide.

Démarrer une session avec Cliquer-pour-messagerie instantanée

Choisissez si les sessions démarrées avec cette méthode doivent commencer par le cliquer-pour-messagerie instantanée, en démarrant sous la forme de discussions en ligne plutôt que par le client d'utilisateur.

Remarque : vous disposez d'un autre type de session d'assistance technique, à savoir le partage de navigateur collaboratif, qui permet à l'utilisateur de suivre un lien depuis un site Web pour vous permettre de voir et d'annoter le navigateur Web distant uniquement. Le partage de navigateur collaboratif doit être configuré via l'API Bomgar. Reportez-vous au Guide du programmeur d'API pour des instructions détaillées.

Activer la page de destination post-session

Indiquez pour chaque site si vous souhaitez afficher une enquête de satisfaction de l'utilisateur sur la page de destination Bomgar, rediriger l'utilisateur vers une adresse URL externe ou ne pas diriger l'utilisateur vers une autre page.

Questions affichées

Si vous activez la page de destination Bomgar, sélectionnez les questions à inclure dans l'enquête. Les questions sont configurées sur la page Portails publics > Enquêtes de satisfaction.

Autoriser les utilisateurs à télécharger la transcription de la messagerie instantanée et l'enregistrement de session.

Si vous activez la page d'accueil de Bomgar, vous pouvez également choisir de fournir à l'utilisateur un lien pour télécharger l'enregistrement vidéo de la session et la transcription de la messagerie instantanée.

URL de destination externe

Si vous activez une page d'accueil personnalisée, définissez l'URL externe d'arrivée vers laquelle les utilisateurs doivent être dirigés après une session d'assistance technique.

Activer l'enquête de satisfaction du technicien d'assistance

Vous pouvez choisir d'afficher une enquête de satisfaction du technicien d'assistance. L'enquête de satisfaction s'affichera lorsqu'une session est terminée. Il est également possible de permettre au technicien d'assistance d'accéder à l'enquête de satisfaction lors d'une session. Cette option permet aux administrateurs d'utiliser l'enquête pour créer des flux de travail détaillés contenant des liens Web externes avec des ressources, et pour garantir que les techniciens d'assistance enregistrent des informations spécifiques ou suivent un nombre prédéfini d'étapes d'assistance technique. L'option pour afficher l'enquête pendant une session est configurée sur la page Portails publics > Enquêtes de satisfaction.

Questions affichées

Si vous activez l'enquête de satisfaction du technicien d'assistance, sélectionnez les questions à afficher. Les questions sont configurées sur la page Portails publics > Enquêtes de satisfaction.