Problèmes : gestion des problèmes d'assistance technique

Configuration > Problèmes

Problèmes d'assistance technique :: Gérer

Créez des problèmes d'assistance technique pour simplifier l'expérience de votre utilisateur lors d'une demande d'assistance technique sur le portail public. Les problèmes créés peuvent être configurés pour apparaître sur le menu déroulant du formulaire de soumission de problème, et inclure une liste des problèmes d'assistance technique que vos utilisateurs rencontreront probablement.

Remarque : Étant donné que les problèmes doivent être acheminés vers les Équipes d'assistance technique, vous devez créer des équipes avant de créer des problèmes d'assistance technique. Si vous souhaitez associer des compétences à ce problème, vous devez également les créer en premier.

Ajouter un nouveau problème d'assistance technique, modifier, supprimer

Créer un nouveau problème, modifier un problème existant ou supprimer un problème existant.

Problèmes d'assistance technique :: Ajouter ou modifier

Description

Ajoutez une brève description d'un problème que vous vous attendez à voir dans une demande d'assistance technique. Si le formulaire de soumission de problème est activé, cette description est visible aux utilisateurs, et elle est utilisée pour aider les techniciens d'assistance à déterminer rapidement à quel type de problème l'utilisateur est confronté. La description peut aussi être visible pour les techniciens d'assistance demandant de l'aide depuis la session d'assistance technique.

Nom de code

Définissez également un nom de code, qui sera utilisé à des fins d'intégration. Dans le cas contraire, le système en crée un automatiquement.

Acheminer vers

Utilisez le menu déroulant Acheminer vers pour associer ce problème à une équipe spécifique.

Priorité

Définissez la priorité du problème sur Haute, Moyenne ou Basse, selon la façon dont vous souhaitez que le problème soit traité par le système. La priorité par défaut est définie sur Moyenne.

Autoriser les techniciens d'assistance technique à demander de l'aide pour ce problème

Cochez ensuite la case si vous souhaitez que les techniciens d'assistance puissent demander de l'aide pour ce problème au cours d'une session. Lorsque cette option est sélectionnée, le problème est ajouté à la liste de la fenêtre Demander de l'aide de la console du technicien d'assistance lorsque l'option Partage de session est activée.

Compétences requises

Les problèmes peuvent être associés aux compétences exigées pour mieux les résoudre. Les compétences peuvent être définies comme Plus prisées, Moins prisées ou Ignorées selon le niveau de connaissances requis pour résoudre un problème donné. Ceci déterminera la façon dont les demandes d'assistance technique sont acheminées et traitées par le système.