Support-Sitzungen Tech. in der Warteschlange über die iOS-Konsole des Support-Technikers anzeigen

Warteschlangen für Support-Sitzungen Tech. - iPad

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Warteschlangen

Sitzungswarteschlangen enthalten Informationen über bzw. Zugriff auf Kunden, die auf Support warten. Die Persönliche Warteschlange enthält Kunden, denen Sie zurzeit helfen oder die speziell auf eine Sitzung mit Ihnen warten. Eine wartende Sitzung erscheint in Ihrer persönlichen Warteschlange, wenn Sie Ihnen übertragen wurde, oder vom Kunden durch Eingabe eines von Ihnen erstellten Sitzungsschlüssels, durch Auswahl Ihres Namens auf der öffentlichen Website bzw. durch Anklicken eines mit Ihnen verknüpften Bomgar Buttons gestartet wurde. Die Warteschlange enthält auch Einladungen zum Beitritt einer freigegebenen Sitzung.

Sie haben auch Warteschlangen für Teams, denen Sie angehören. Leitet ein Kunde eine Sitzung durch Auswählen eines Problemtyps aus einem Kontaktformular für Problemfälle ein, wird dieser Kunde dem Problem gemäß in eine spezifische, einem Team zugehörige Warteschlange eingereiht. Ein Kunde wird auch in eine Teamwarteschlange eingereiht, wenn er auf einen mit einem Team verknüpften Bomgar Button klickt. Eine Sitzung kann auch in eine Warteschlange eingereiht werden, wenn sie absichtlich weitergeleitet wurde, aufgrund von Regeln für wartende Sitzungen, oder wenn die Verbindung mit dem Support-Techniker während einer Sitzung unterbrochen wird. Diese Warteschlangen enthalten auch Einladungen an alle Support-Techniker eines Teams, einer freigegebenen Sitzung beizutreten.

Klicken Sie auf den Stern links neben einem Teamnamen, um diese Warteschlange als Favorit zu markieren. Wenn eine Team-Chatnachricht gesandt wird, erscheint eine orange Chatblase statt des Sterns.

Kunden können ebenfalls direkt Hilfestellung über eine Website anfordern, die einen Hilfe-Link enthält. Damit wird eine Browserfreigabe-Sitzung eingeleitet, die es einem Support-Techniker ermöglicht, mit einem Kunden zu chatten und seine Website anzuzeigen. Administratoren können benutzerdefinierte Links generieren, um Browser-Sitzungen an die richtige Support-Techniker- bzw. Team-Warteschlange weiterzuleiten. In der Warteschlange werden Browserfreigabe-Sitzungen durch das Präfix „[Browser]“ neben dem Kundennamen gekennzeichnet.

Falls Sie diese Funktion verwenden dürfen, beginnen Sie mit dem Support der ältesten in die Warteschlange eingereihten Sitzung aller Ihrer Teamwarteschlangen, indem Sie die nächste Sitzung über die Schaltfläche Nächste aufrufen abrufen.

Sitzungen anzeigen

Berühren Sie einen Warteschlangennamen, um die dazugehörigen Sitzungen anzuzeigen. Berühren Sie einen Sitzungseintrag, um Einzelheiten zur Support-Anfrage anzuzeigen. Um mit dem Support der ausgewählten Sitzung zu beginnen, berühren Sie die Schaltfläche Akzeptieren. Tippen Sie auf einen Warteschlangennamen, um die dazugehörigen Sitzungen anzuzeigen. Tippen Sie auf einen Sitzungseintrag, um Einzelheiten zur Support-Anfrage anzuzeigen. Um mit dem Support der ausgewählten Sitzung zu beginnen, tippen Sie auf die Schaltfläche Akzeptieren. Durch Akzeptieren einer Sitzung wird für diese Sitzung eine neue Seite geöffnet.

Sitzungszuweisungs-Alarm

Sitzungszuweisungsregeln

Sie können auch mit Equilibrium zugewiesene Sitzungen akzeptieren. Sie können auch mit Equilibrium zugewiesene Sitzungen akzeptieren. Wenn eine Sitzung in eine Warteschlange mit aktiviertem Equilibrium eingereiht wird, wird diese Sitzung automatisch dem am wenigsten beschäftigten und am besten qualifizierten Support-Techniker zugewiesen. Die Zuweisung basiert auf den passenden Qualifikationen, wie viele Sitzungen dieser Support-Techniker unterstützt und wie lange er bereits verfügbar ist.

Wenn Ihnen eine Sitzung zugewiesen wird, wird Ihnen eine Aufforderung zur Annahme oder Ablehnung der Sitzung angezeigt, zusammen mit visuellen und hörbaren Alarmeneinem hörbaren Alarm, falls aktiviert. Läuft die Einladung bald ab, werden Sie durch visuelle und Audioalarme darauf hingewiesen. Falls Sie die Einladung ablehnen oder der Zeitraum abläuft, wird die Sitzung dem nächsten am wenigsten beschäftigten und am besten qualifizierten Support-Techniker für diese Warteschlange zugewiesen.

Eine abgelehnte Sitzung wird dem gleichen Support-Techniker nicht noch einmal zugewiesen, außer sie wird manuell in eine andere Warteschlange übertragen, für die dieser Support-Techniker verfügbar ist. Durchläuft eine Sitzung alle verfügbaren Support-Techniker für die Warteschlange und wird nicht akzeptiert, bleibt sie in der Warteschlange, bis jemand sie manuell akzeptiert oder überträgt.

Alternativ wird, falls Ihr Administrator eine Regel für wartende Sitzungen für diese Warteschlange eingerichtet hat, ein hörbarer und sichtbarer Alarm ausgegeben, wenn die Sitzung überfällig ist, oder sie wird auf eine Überlaufwarteschlange übertragen. Wenn diese Überlaufwarteschlange über eine Regel für wartende Sitzungen verfügt, welche die Sitzung zurück auf die erste Warteschlange überträgt, kann die Sitzung möglicherweise zwischen den Warteschlangen hin- und herspringen, bis sie akzeptiert wird.

Eine Sitzung wird einem Support-Techniker nicht zugewiesen, wenn dieser nicht verfügbar ist. Wenn Sie Ihren Computer sperren oder zum Anmeldungsbildschirm wechseln, werden Sie als nicht verfügbar gekennzeichnet. Wenn Sie Ihr Gerät sperren, werden Sie als nicht verfügbar gekennzeichnet. Außerdem markieren Regeln in den Benutzerberechtigungen Sie als nicht verfügbar, wenn Sie an mehr als einer festgelegten Anzahl von Sitzungen teilnehmen oder länger als eine angegebene Zeit untätig waren. Wenn Sie berechtigt sind, sich per Opt-Out aus Sitzungszuweisungen auszuschließen, können Sie wählen, keine automatischen Sitzungszuweisungen zu erhalten. Automatische Zuweisung über das Menü Einstellungen festlegen. Automatische Zuweisung festlegen über: (Siehe Einstellungen und Voreinstellungen in der iOS-Konsole des Support-Technikers ändern.)

Sitzung auf Team übertragen

Sitzungsübertragung

Alternativ können Sie eine Sitzung in eine andere Warteschlange übertragen. Tippen Sie beim Anzeigen von Sitzungsdetails auf die Schaltfläche Übertragen. Tippen Sie beim Anzeigen von Sitzungsdetails auf die Schaltfläche Übertragen. Durchsuchen Sie die Liste verfügbarer Teams und Embassies. Durchsuchen Sie die Liste verfügbarer Teams und Embassies oder suchen Sie nach einem bestimmten Team- oder Embassynamen. Wählen Sie die Warteschlange, in die die Sitzung verschoben werden soll. Tippen Sie dann auf die Schaltfläche Übertragen. Tippen Sie dann auf die Schaltfläche Übertragen.

 

Sitzung auf Support-Techniker übertragen

Außerdem können Sie eine Sitzung in die persönliche Warteschlange eines anderen Support-Technikers übertragen. Tippen Sie auf die Schaltfläche Support-Techniker unten im Menü. Machen Sie den Support-Techniker durch Durchsuchen oder Suchen ausfindig und wählen Sie seinen Namen. Tippen Sie dann auf die Schaltfläche Übertragen. Tippen Sie auf die Schaltfläche Support-Techniker unten im Menü. Machen Sie den Support-Techniker ausfindig und wählen Sie seinen Namen. Tippen Sie dann auf die Schaltfläche Sitzung übertragen.