Eine Sitzung zum Start des Supports akzeptieren

Befindet sich der Kunde in der Warteschlange, gibt es mehrere Möglichkeiten, die Sitzung zu akzeptieren. Befindet sich die Sitzung in Ihrer persönlichen Warteschlange oder sind Sie berechtigt, Sitzungen aus einer Teamwarteschlange manuell zu akzeptieren, doppelklicken Sie auf den Kundeneintrag oder wählen Sie den Eintrag aus und klicken Sie auf Akzeptieren. Falls Sie diese Funktion verwenden dürfen, beginnen Sie mit dem Support der ältesten in die Warteschlange eingereihten Sitzung aller Ihrer Teamwarteschlangen. Dazu wählen Sie, die nächste Sitzung über folgende Optionen abzurufen:

  • über das Support-Menü der Konsole des Support-Technikers
  • über die Schaltfläche Nächste aufrufen oberhalb der Konsole des Support-Technikers

Sitzungszuweisungs-Alarm

Wenn eine Sitzung in eine Warteschlange mit aktiviertem Equilibrium eingereiht wird, wird diese Sitzung automatisch dem am wenigsten beschäftigten und am besten qualifizierten Support-Techniker zugewiesen. Die Zuweisung basiert auf den passenden Qualifikationen, wie viele Sitzungen dieser Support-Techniker unterstützt und wie lange er bereits verfügbar ist.

Wenn Ihnen eine Sitzung zugewiesen wird, wird Ihnen eine Aufforderung zur Annahme oder Ablehnung der Sitzung angezeigt, zusammen mit , falls aktiviert. Falls Sie die Einladung ablehnen oder der Zeitraum abläuft, wird die Sitzung dem nächsten am wenigsten beschäftigten und am besten qualifizierten Support-Techniker für diese Warteschlange zugewiesen.

Eine abgelehnte Sitzung wird dem gleichen Support-Techniker nicht noch einmal zugewiesen, außer sie wird manuell in eine andere Warteschlange übertragen, für die dieser Support-Techniker verfügbar ist. Durchläuft eine Sitzung alle verfügbaren Support-Techniker für die Warteschlange und wird nicht akzeptiert, bleibt sie in der Warteschlange, bis jemand sie manuell akzeptiert oder überträgt.

Alternativ wird, falls Ihr Administrator eine Regel für wartende Sitzungen für diese Warteschlange eingerichtet hat, ein hörbarer Alarm ausgegeben, wenn die Sitzung überfällig ist, oder sie wird auf eine Überlaufwarteschlange übertragen. Wenn diese Überlaufwarteschlange über eine Regel für wartende Sitzungen verfügt, welche die Sitzung zurück auf die erste Warteschlange überträgt, kann die Sitzung möglicherweise zwischen den Warteschlangen hin- und herspringen, bis sie akzeptiert wird.

Eine Sitzung wird einem Support-Techniker nicht zugewiesen, wenn dieser nicht verfügbar ist. Außerdem markieren Regeln in den Benutzerberechtigungen Sie als nicht verfügbar, wenn Sie an mehr als einer festgelegten Anzahl von Sitzungen teilnehmen oder länger als eine angegebene Zeit untätig waren. Wenn Sie berechtigt sind, sich per Opt-Out aus Sitzungszuweisungen auszuschließen, können Sie wählen, keine automatischen Sitzungszuweisungen zu erhalten.

  • über das Support-Menü der Konsole des Support-Technikers
  • über die Schaltfläche Automatisch zuweisen oberhalb der Konsole des Support-Technikers
  • über das Rechtsklickmenü des Infobereich-Symbols

Eine Support-Sitzung Tech. starten

Durch Akzeptieren einer Sitzung wird oben in der Konsole des Support-Technikers eine neue Registerkarte für diese Sitzung geöffnet. Sie können mehrere Sitzungen gleichzeitig ausführen. Für jede Sitzung wird eine neue Registerkarte erstellt.