Konfiguration

Optionen: Verwalten Sie die allgemeine Warteschlange, zeichnen Sie Sitzungen auf, richten Sie Textnachrichten ein

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Warteschlangenoptionen für Support-Sitzung Tech.

Allgemeine Warteschlange aktivieren

Die Option Allgemeine Warteschlange aktivieren ist standardmäßig aktiviert. Damit wird eine Warteschlange in der Konsole des Support-Technikers erstellt, die alle angemeldeten Support-Techniker enthält. Ist die Option deaktiviert, sehen Support-Techniker nur ihre persönliche Warteschlange sowie die ihres Teams, und sie können nicht mit anderen Mitarbeitern außerhalb ihres Teams kommunizieren. Das Deaktivieren der allgemeinen Warteschlange ist bei einem großen Supportcenter nützlich, wenn Support-Techniker nicht außerhalb ihrer Teams interagieren müssen.

Hinweis: Durch das Deaktivieren der allgemeinen Warteschlange wird nicht verhindert, dass Support-Techniker Sitzungen an andere Teams übertragen. Diese Berechtigung wird nach einzelnen Benutzern auf der Seite Benutzer und Sicherheit > Benutzer konfiguriert.

Sitzungsabschluss zum Abmelden oder Verlassen erforderlich

Wenn Sie Sitzungsabschluss zum Abmelden oder Verlassen erforderlich wählen, können sich Benutzer nicht von der Konsole abmelden, solange sie Sitzungsregisterkarten offen haben.

Regeln zum Sitzungsrückfall

Es gibt fünf Regeln dazu, wenn die Verbindung eines Support-Technikers mit einer Sitzung abgebrochen oder beendet wird. (1) Handelt es sich um eine freigegebene Sitzung, wird sie an den Support-Techniker weitergeleitet, der die Sitzung am längsten freigegeben hat. Ist sie nicht freigegeben, wird sie (2) an die letzte Warteschlange weitergeleitet, zu der sie gehört hat, (3) zur Warteschlange, in der sie eingegeben wurde oder (4) zur allgemeinen Warteschlange. Der zweite Regelsatz kann für reguläre Sitzungen (überwacht), Jump-Sitzungen (unüberwacht) oder beides aktiviert bzw. deaktiviert werden. (5) Wenn kein Support-Techniker gefunden wird, wird die Sitzung schließlich beendet.

Hinweis: Befindet sich die Sitzung in einer dauerhaften Warteschlange, gilt die obige Logik nicht. Sie können dauerhafte Warteschlangen über die Seite Konfiguration > Support-Teams und/oder die Seite Benutzer und Sicherheit > Embassy aktivieren.

Regeln 2, 3 und 4 für normale Sitzungen und/oder Jump-Sitzungen aktivieren

Aktivieren Sie die mittleren drei Fallback-Regeln für von Kunden initiierte und/oder unüberwachte Sitzungen.

Equilibriumsoptionen

Weiterleitungsalgorithmus für allgemeine Warteschlange

Wird für diese Option Am wenigsten beschäftigt gewählt, wird eine Sitzung in dieser Warteschlange dem am wenigsten beschäftigten Support-Techniker zugewiesen, der zur Annahme von Sitzungen aus dieser Warteschlange verfügbar ist. Wird Qualifikationen stimmen, am wenigsten beschäftigt gewählt, wird, falls für eine Sitzung benötigte Qualifikationen markiert wurden und falls sich diese in dieser Warteschlange befindet, diese Sitzung dem Support-Techniker mit der besten Qualifikationsübereinstimmung zugewiesen, der zur Annahme von Sitzungen aus dieser Warteschlange verfügbar ist.

Zeitüberschreitung bei Alarm für allgemeine Warteschlange

Der Support-Techniker hat so lange Zeit, wie hier festgelegt ist, um eine zugewiesene Sitzung anzunehmen oder abzulehnen. Lehnt der Support-Techniker die Sitzung ab oder kommt es vor seiner Reaktion zu einer Zeitüberschreitung, wird die Sitzung dem nächsten Support-Techniker mit den am besten übereinstimmenden Qualifikationen zugewiesen, der zur Annahme von Sitzungen aus dieser Warteschlange verfügbar ist.

Sitzungsinformationen in allen Alarm-Dialogfeldern anzeigen

Der Support-Techniker erhält eine Nachricht, wenn eine Sitzung zugewiesen wird. Wenn Sitzungsinformationen anzeigen aktiviert ist, zeigen alle Sitzungszuweisungsalarme für die allgemeine Warteschlange und andere Warteschlangen, die Equilibrium verwenden, die Information für die Supportanfrage an.

Protokolloptionen für Support-Sitzung Tech.

Bildschirmfreigabe aktivieren / Eigenen Bildschirm anzeigen / Befehlsshell-Aufzeichnung

Wählen Sie, ob Bildschirmfreigabe-Sitzungen, „Eigenen Bildschirm anzeigen“-Sitzungen und/oder Befehlsshell-Sitzungen automatisch als Videos aufgezeichnet werden sollen.

Auflösung für Aufzeichnung von Bildschirmfreigabe / Eigenen Bildschirm anzeigen / Befehlsshell

Legen Sie die Auflösung fest, mit der die Wiedergabe der Sitzungsaufzeichnung angezeigt wird.

Hinweis:Alle Aufzeichnungen werden im Raw-Format gespeichert. Die Auflösung wirkt sich nur auf die Wiedergabe aus.

Automatische Protokollierung von Systeminformationen aktivieren

Wählen Sie, ob Systeminformationen automatisch zu Beginn der Sitzung vom Remote-System abgerufen werden und später in den Sitzungsberichtsdetails verfügbar sein sollen.

Protokollierung der Systeminformationen für mobile Plattformen

Wählen Sie, wenn mobile Plattformen unterstützt werden, Standard aus, um einen kleinen Datensatz abzurufen oder Erweitert, um alle verfügbaren Informationen abzurufen.

Hinweis: Diese seitenweit geltenden Einstellungen können durch Einstellungen für öffentliche Websites oder gemäß Kundenwunsch überschrieben werden, wie auf der Seite Öffentliche Portale > Kunden-Client konfiguriert.

Präsentations-Protokolloptionen

Bildschirmfreigabe-Aufzeichnung aktivieren

Wählen Sie, ob Präsentationen automatisch als Videos aufgezeichnet werden sollen.

Hinweis: Wenn Sie eine Präsentation starten und darauf warten, dass Teilnehmer beitreten, beginnt die Aufzeichnung erst, nachdem der erste Teilnehmer der Präsentation beigetreten ist. Wenn niemand der Präsentation beitritt, wird keine Sitzungsaufzeichnung erstellt.

Auflösung für Bildschirmfreigabe-Aufzeichnung

Legen Sie die Auflösung fest, mit der die Wiedergabe der Präsentationsaufzeichnung angezeigt wird.

Peer-to-Peer-Optionen

Deaktiviert

Deaktiviert Peer-to-Peer-Verbindungen. Um diese Funktion zu aktivieren, müssen Sie einen Server zur Aushandlung der Sitzung wählen. Wird eine Bildschirmfreigabe, ein Dateitransfer oder eine Remote-Shell erkannt, wird versucht, eine Peer-to-Peer-Verbindung aufzubauen. Falls erfolgreich, baut dies eine direkte Verbindung zwischen dem Support-Techniker und den Client-Systemen auf, während ein sekundärer Datenstrom zu Prüfungszwecken weiterhin an das Gerät gesendet wird. Sollte eine Peer-to-Peer-Verbindung nicht hergestellt werden können, wird der Sitzungsdatenverkehr auf die vom Gerät hergestellte Verbindung umgeleitet.

Von Bomgar gehosteten Peer-to-Peer-Server verwenden

Dies ist die Standardeinstellung. Bomgar-Clients versuchen, über den von Bomgar gehosteten Server eine Peer-to-Peer-Verbindung aufzubauen. Dies erfordert, dass Ihre Bomgar-Clients ausgehende Verbindungsanforderungen auf UDP 3478 zu stun.bomgar.com vornehmen können. Diese Einstellung sollte in den meisten Situationen funktionieren.

Gerät als Peer-to-Peer-Server verwenden

Sollte Ihr Unternehmen bestimmte Sicherheitseinstellungen für den Datenverkehr erfordern, können Sie das Gerät als Peer-to-Peer-Server verwenden. Dies erfordert, dass Ihr Bomgar-Gerät eingehende Verbindungsanforderungen auf UDP 3478 ausgehend von Ihren Bomgar-Clients annehmen kann. Weitere Firewall-Einstellungen sind erforderlich.

Optionen für E-Mail-Einladungen

Aktivieren von client-seitigen E-Mails für Support- und Präsentations-Einladungen

Wenn aktiviert, können Support-Techniker Einladungs-E-Mails für Support- und Präsentations-Sitzungen über einen lokalen E-Mail-Client wie Outlook versenden. Diese E-Mails werden über das E-Mail-Konto des Support-Technikers versandt. Der Support-Techniker kann die E-Mail falls gewünscht anzeigen und ändern.

Serverseitige E-Mails für Support-Einladungen aktivieren

Falls aktiviert, können Support-Techniker Einladungs-E-Mails über das Bomgar-Gerät statt ihren lokalen E-Mail-Client versenden. Ein Dialog fordert den Support-Techniker auf, den E-Mail-Empfänger anzugeben. Der Support-Techniker darf Betreff oder Inhalt der E-Mail nicht ändern. Die E-Mail-Adresse, von der serverseitige E-Mails gesendet werden, kann für jedes Portal über die Seite Öffentliche Portale > Kunden-Client angepasst werden, oder es kann die unter Verwaltung > E-Mail-Konfiguration konfigurierte Adresse verwendet werden.

SMS-Gateway

SMS-Gateway-URL

Geben Sie eine sichere SMS-Gateway-URL von Ihrem ISP oder einem externen Gateway-Anbieter ein, um Support-Technikern die Möglichkeit zu bieten, Support-Zugangsschlüssel per SMS zu versenden. Senden Sie Support-Mitteilungen per SMS von der Konsole des Support-Technikers aus an ein mobiles Gerät. SMS, die auf diese Weise an andere Mobilgeräte gesendet werden, erhalten trotzdem einen Sitzungs-Link. Die SMS-Kommunikation wird nicht im Gerät aufgezeichnet.