Der klassische IT-Support läuft in der Regel per Telefon, über das Unternehmen ihren Kunden seit Jahren zuvorderst technische Hilfestellung leisten. Gleichwohl lassen sich solche Support-Sitzungen natürlich nur schlecht skalieren, die Helpdesk-Mitarbeiter haben keine Sicht auf die Kundenrechner, und sie können deshalb auch nicht überwachen, was die Anrufer davon tatsächlich umsetzen. Durch den rapiden Anstieg vernetzter IT-Geräte stellen viele IT-Organisationen daher auf besseren und skalierbaren Support um. 

Die Integration von Chat-Technologie im IT-Servicedesk beispielsweise bietet gegenüber Telefon- oder E-Mail-Support deutlich mehr Möglichkeiten. Screensharing sagt mehr als 1.000 Worte! Und beim klaren Verstehen einer Kundenanfrage geht es ja erst los: Technische Probleme werden schneller erfasst, und durch Remote-Zugriff auf das betreffende Endgerät schaut ein Technikmitarbeiter quasi über die Schulter des Anrufers auf den Computerbildschirm – das Kundenerlebnis ist um Klassen besser. 

Die technische Chat-Einbindung ist ebenfalls auf einem ganz anderen Niveau, weil mittlerweile soziale und professionelle IT-Anwendungen mit hinzugezogen werden können. Technisch hat sich also viel getan, aber längst nicht alle Unternehmen nutzen diese Kommunikationsmedien im Support. Dabei gibt es eine Vielzahl an Verbesserungen, wenn die technische Implementierung und Integration sinnvoll genutzt wird. 

Genau zu diesem Thema habe ich vor kurzem ein Webinar zusammen mit Stephen Mann von „ITSM.tools“ durchgeführt. Wer es verpasst hat, kann sich hier die Aufzeichnung anschauen und die Folien herunterladen… Und dann mit der Umsetzung beginnen, wie die Einbindung von Chat-Diensten das Anwendererlebnis spürbar verbessert.

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Donald Hasson

Director of ITSM Product Management at Bomgar

As Director of ITSM Product Management, Donald works with a variety of stakeholders in the product development lifecycle to help drive product strategy and enhancements across Bomgar’s ITSM product line. Donald brings more than decade of experience to Bomgar in various aspects of systems engineering, product management, and design at startups and large organizations. Prior to joining Bomgar, Donald was a systems engineer at a wireless startup company, and prior to that at Honeywell Aerospace on a team building the first GPS navigation system for the Boeing C-17 Globemaster III. He has a degree in Electrical Engineering from the University of Florida.