DES FONCTIONNALITÉS ÉTENDUES AMÉLIORENT L’ASSISTANCE À DISTANCE POUR UNE ENTREPRISE INTERNATIONALE

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SHAW INDUSTRIES

Fondée en 1946 à l’origine comme petite société produisant des carpettes touffetées teintes, Shaw Industries est devenue un des plus grands fabricants de moquettes au monde et un fournisseur de revêtement de sols avec une panoplie complète de services, réalisant un chiffre d’affaire annuel de plus de 4 milliards de dollars et qui emploie environ 24 000 collaborateurs. Avec un siège principal situé à Dalton en Géorgie, l’entreprise fabrique et distribue de la moquette, des petits tapis, des sols en bois, du stratifié, des revêtements souples, de dalles et de pierres pour des applications résidentielles et commerciales dans le monde entier.

Les agents du centre de services de Shaw fournissent une assistance informatique aux employés de l’ensemble de l’entreprise, y compris ceux travaillant dans des agences commerciales dans le monde entier, dans des centres régionaux de distribution, dans des locaux administratifs ou de production. Avant de déployer Bomgar, ces agents d’assistance utilisaient plusieurs solutions d’assistance à distance différentes pour résoudre les problèmes que rencontraient les utilisateurs avec leurs terminaux, ordinateurs, smartphones et tablettes.

Stacey Nicholson, responsable du service d’assistance, a reconnu très vite que l’utilisation de plusieurs solutions d’assistance constituait un obstacle en termes d’efficacité. M. Nicholson a alors désiré regrouper les différents outils logiciels et licences utilisés afin d’améliorer l’expérience client, réduire les coûts et augmenter la sécurité. En outre, certains outils étaient sur cloud, et donc n’atteignaient pas le niveau de sécurité exigé par l’entreprise. Chaque outil ayant également une interface propre, certains agents avaient du mal à naviguer d’un outil à l’autre.

En 2011, Shaw a racheté une entreprise qui utilisait Bomgar et M. Nicholson y a vu une opportunité pour éliminer l’obstacle que représentait l’utilisation de plusieurs outils d’assistance à distance. Il raconte : « Une des entreprises que nous avons rachetée utilisait Bomgar. Ils nous ont montré sa robustesse et nous l’ont démontrée, c’est à ce moment que nous nous avons contacté Bomgar pour en apprendre davantage ».

UNE SOLUTION D’ASSISTANCE HOLISTIQUE À DISTANCE QUI RÉPOND À PLUSIEURS OBJECTIFS

La solution Bomgar résout tous les problèmes que Stacey Nicholson avait avec les anciennes solutions d’assistance à distance de Shaw. D’une part, Bomgar propose un modèle de licence compétitif basé sur une utilisation simultanée par les agents, tandis que les autres solutions utilisées par Shaw associaient chaque agent à une licence ou « licence nominative » (poste désigné).

« Grâce aux licences simultanées, nous n’avons besoin de licences que pour le nombre d’agents connectés à la Console de Technicien, ce qui permet de réaliser d’importantes économies sur les frais de licence », ajoute M. Nicholson. Les licences simultanées de Bomgar sont compatibles avec une entreprise internationale comme Shaw en offrant un moyen économique d’atteindre le concept de suivre la course du soleil (« follow-the-sun »), 24h/24 et 7j/7 grâce au partage des licences.

Bomgar a également pu répondre aux problèmes de sécurité soumis par Stacey Nicholson. « Nous avons testé plusieurs autres produits avant de choisir Bomgar. A la différence des produits sur cloud, Bomgar est une application que nous déployons au sein de notre réseau, qui nous fournit un contrôle en interne centralisé de toute l’activité d’assistance à distance. Nous n’avions pas ce niveau de contrôle avec les outils sur cloud d’accès à distance qui acheminent les éditions de sessions à distance sensibles et les enregistrements de partage d’écrans par l’intermédiaire de leurs propres serveurs. ».

Un autre avantage de la solution Bomgar est qu’elle permet aux agents d’assistance de venir en aide aux utilisateurs même s’ils ne sont pas connectés au réseau privé virtuel de Shaw. C’était le cas lorsqu’un employé était en déplacement, le service informatique ne pouvait fournir son assistance qu’une fois connecté au site de Shaw. Aujourd’hui, même si ces collaborateurs ne sont pas connectés au site, les agents d’assistance peuvent se connecter à leur appareil et les assister dans la résolution d’un problème technique.

EFFICACITÉ ACCRUE GRÂCE À L’INTÉGRATION PRÉCONFIGURÉE DE SERVICENOW

Shaw profite également de l’intégration préconfigurée de ServiceNow, la plateforme de gestion informatique utilisée par Shaw. L’intégration de ServiceNow et Bomgar permet aux agents d’assistance de lancer des sessions de support à distance directement à partir de l’enregistrement d’incident ServiceNow de telle sorte que les agents peuvent immédiatement commencer à résoudre les problèmes. Une fois la session lancée, les techniciens d’assistance peuvent chater avec l’utilisateur final et même lancer un partage de plein écran ainsi qu’un contrôle à distance du clavier et de la souris, ce qui leur permet de diagnostiquer et résoudre plus facilement les problèmes des utilisateurs finaux. A la fin de la session Bomgar, les informations clés de la session, y compris les scripts de chat et les actions effectuées, sont transmises en retour au ticket, ce qui améliore sensiblement la traçabilité et l’audit.

DES FONCTIONNALITÉS AVANCÉES QUI SIMPLIFIENT LES ACTIVITÉS D’ASSISTANCE À DISTANCE

« Outre la facilité avec laquelle les agents peuvent lancer des sessions et assurer le suivi à partir de ServiceNow, l’interface Bomgar dispose d’un bon nombre de précieuses fonctionnalités très appréciées de nos agents », explique Stacey Nicholson. « Par exemple les possibilités de
transfert de fichier sécurisé permettent aux agents d’envoyer des fichiers aux utilisateurs avec un cryptage SSL AES 256, ce qui offre un niveau de protection non disponible avec les e-mails ou par FTP. » Les agents apprécient également la fonctionnalité de sauvegarde des données de connexion qui leur permet de poursuivre une session après un redémarrage sans qu’ils aient à se reconnecter. L’expérience de l’utilisateur est en outre améliorée grâce à la fonctionnalité de scripts qui permet aux agents d’envoyer et d’exécuter automatiquement des commandes sur l’appareil de l’utilisateur.

Avec Bomgar, les agents d’assistance de Shaw peuvent communiquer en toute sécurité avec les clients et les autres membres de l’équipe grâce à la fonction de chat offerte par la solution. Celle-ci permet aux agents de venir en aide à plusieurs utilisateurs en même temps, les rendant encore plus efficaces. De plus, Bomgar enregistre les dialogues chat et toutes les informations de la session, de manière à garantir une piste d’audit complète. Les dialogues de sessions sont sauvegardés automatiquement dans les tickets de ServiceNow, où ils peuvent être facilement contrôlés par les techniciens et M. Nicholson.

« L’efficacité des fonctionnalités et la simplicité de l’utilisation de Bomgar nous ont permis d’améliorer le taux de résolution au premier appel de 75 à 79 % », se réjouit M. Nicholson. « Nous demandons à présent à nos agents de lancer une session Bomgar avant de transmettre l’incident au niveau supérieur, car parfois les utilisateurs ne peuvent expliquer avec précision leur problème par téléphone. Une fois la session ouverte, l’agent voit exactement de quoi il s’agit. Ils peuvent également inviter un spécialiste à rejoindre une session Bomgar avant de transmettre l’incident, ce qui donne une opportunité de formation pour l’agent car le spécialiste montre à l’agent comment résoudre le problème la prochaine fois. ».

Avec Bomgar, il a trouvé une solution d’assistance à distance répondant à tous les besoins d’une entreprise internationale. « Notre travail était bien plus difficile sans Bomgar. Je recommande vivement Bomgar à toute entreprise. Cette solution d’assistance à distance nous offre tout ce dont nous avons besoin pour atteindre nos objectifs en termes d’amélioration de l’expérience utilisateur, de niveau de sécurité et d’efficacité, tout en réduisant les coûts. ».

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